Jak usunąć opinię na Erli i negatywną ocenę sprzedawcy

Tak, ale sprzedawca nie ma w panelu przycisku, który kasuje ocenę. Ocenę, komentarz albo opinię o towarze usuwa operator Erli i robi to tylko w czterech sytuacjach opisanych w dokumencie „Stosowanie rozporządzeń Unii Europejskiej”: gdy dostanie orzeczenie sądu z nakazem usunięcia, gdy otrzyma informację o odstąpieniu od umowy sprzedaży, której dotyczy komentarz, gdy zgodzą się na to obie strony transakcji albo gdy treść narusza regulamin dla kupujących lub prawa osób trzecich.

Erli pisze też wprost, że nie ingeruje w oceny, komentarze i opinie. Moderator nie rozstrzyga więc, czy klient ocenił Cię sprawiedliwie. Sprawdza, czy zachodzi jedna z czterech podstaw. Dlatego pierwsze pytanie przy każdej złej ocenie brzmi: która podstawa tu pasuje. Jeśli żadna, zgłoszenie tylko zajmie czas, a ocena zostanie.

Kupujący też nie może poprawić wpisu. Opinii na Erli nie da się edytować, więc klient, który zmienił zdanie po rozmowie z Tobą, musi poprosić obsługę Erli o usunięcie przez formularz kontaktowy.

Tylko kupujący, który faktycznie zawarł z Tobą umowę sprzedaży. Erli udostępnia mu opcję „oceń zakupy” przy zamówieniu i w e-mailu wysłanym po zakupie. To ważna różnica w porównaniu z Mapami Google czy Facebookiem, gdzie opinię może napisać każdy. Na Erli nie ma ocen od ludzi, którzy nigdy nic u Ciebie nie kupili, więc argument „to fałszywa opinia konkurencji” praktycznie tu nie działa.

Kupujący zostawia dwa rodzaje treści. Pierwszy to ocena i komentarz o przebiegu transakcji, czyli kontakt ze sprzedawcą, terminowość i realizacja umowy. Drugi to opinia o samym towarze, także ze zdjęciem. Obie są jawne dla wszystkich odwiedzających, a autor jest oznaczony adresem e-mail, z którego wystawił wpis. Po usunięciu oceny Erli blokuje ponowne ocenienie tej samej umowy, więc klient nie wróci z nowym wpisem do tego samego zamówienia.

Regulamin zakazuje komentarzy i opinii sprzecznych z prawem, dobrymi obyczajami, nieprawdziwych lub naruszających prawa osób trzecich. Erli wymienia szczególnie cztery grupy wpisów:

• ujawniające dane osobowe, na przykład imię i nazwisko pracownika, adres, e-mail albo numer telefonu,
• zawierające adres strony internetowej niezwiązanej z Erli,
• z wulgaryzmami, przemocą, mową nienawiści albo treściami pornograficznymi,
• o treści powszechnie uznanej za naganną moralnie.

W praktyce najczęściej wygrywają sprzedawcy, których klient opisał z nazwiska magazyniera albo podał w komentarzu prywatny numer telefonu osoby z obsługi. To czyste naruszenie, łatwe do pokazania moderatorowi jednym cytatem. Trudniej z nieprawdą. Komentarz „towar nie dotarł”, gdy masz potwierdzenie doręczenia z podpisem, to fakt sprzeczny z dokumentem, ale musisz go udowodnić, a nie tylko zaprzeczyć.

Najpierw zakwalifikuj wpis według czterech podstaw. Potem wybierz drogę, bo każda podstawa ma inną.

1. Zwrot towaru. Jeśli klient odstąpił od umowy, na przykład odesłał towar w ustawowym terminie 14 dni, poinformuj o tym Erli przez formularz w sekcji „Pomoc i kontakt”, podając numer zamówienia. Ocena dotycząca tej umowy znika z mocy regulaminu.
2. Naruszenie regulaminu. Użyj opcji zgłoszenia przy opinii albo formularza zgłoszenia nielegalnej treści. Podaj imię i nazwisko lub nazwę firmy, e-mail, cytat fragmentu i punkt, który łamie.
3. Zgoda klienta. Napisz do kupującego przez komunikator Erli, bo regulamin dopuszcza kontakt tylko narzędziami platformy. Wyjaśnij, co naprawiłeś. Jeśli klient się zgodzi, oboje informujecie obsługę Erli.
4. Treść bezprawna. Zniesławienie albo pomówienie zgłaszasz jako nielegalną treść na adres [email protected]. Erli odpowiada w ciągu 14 dni i przy odmowie podaje powody.

Więcej o tym, jak pisać zgłoszenia, które moderator traktuje poważnie, znajdziesz w poradniku jak zgłosić opinię do usunięcia.

Większość sprzedawców szuka w złej ocenie naruszenia regulaminu, a przegapia prostszą drogę. Regulamin Erli mówi, że operator usuwa ocenę po otrzymaniu informacji o odstąpieniu od umowy sprzedaży, której dotyczy komentarz. Typowa sytuacja: klient dostaje buty w złym rozmiarze, wystawia 1 z 5 z komentarzem „rozmiarówka do niczego”, a tydzień później odsyła paczkę i odzyskuje pieniądze. Umowa przestała istnieć, więc i ocena nie ma podstawy.

W sklepie, który obsługuje kilkadziesiąt zwrotów miesięcznie, warto mieć z tego stałą procedurę. Kto przyjmuje zwrot, ten sprawdza, czy klient zostawił ocenę, i zgłasza ją do Erli z numerem zamówienia. To kilka minut na sprawę i jedyna droga, która nie wymaga udowadniania, że klient się myli.

Nie dzwoń do klienta na prywatny numer i nie pisz na jego e-mail z prośbą o usunięcie oceny. Regulamin dopuszcza komunikację w sprawie towarów wyłącznie narzędziami udostępnionymi przez Erli, a operator ma prawo czuwać nad jej przebiegiem. Nie proponuj też rabatu, zwrotu części ceny ani gratisu w zamian za wycofanie wpisu. Płacenie za zmianę opinii może zostać uznane za zniekształcanie opinii konsumentów, czyli nieuczciwą praktykę rynkową, a Erli może zablokować konto, które łamie zasady.

Nie zakładaj kont do wystawiania sobie pozytywnych ocen. Na Erli ocenić może tylko ktoś, kto kupił, więc taki zabieg wymaga fikcyjnych zamówień, a to już ślad w danych płatności, który platforma widzi. Opisaliśmy to szerzej przy kupowaniu opinii.

Erli przy odrzuceniu skargi podaje powody, a od decyzji przysługuje odwołanie w terminie 6 miesięcy od jej doręczenia. Odwołanie ma sens, gdy masz nowy dowód albo gdy moderator pominął fakt z pierwszego zgłoszenia, na przykład potwierdzenie doręczenia. Gdy porozumienie z Erli się nie uda, operator deklaruje gotowość do pozasądowego rozstrzygnięcia sporu przez mediatora. Jak napisać takie odwołanie, pokazujemy w tekście o odrzuconym zgłoszeniu i odwołaniu z DSA.

Ostatnia droga to sąd i orzeczenie z nakazem usunięcia, które Erli wykonuje. Ma sens przy wpisach naprawdę szkodliwych, na przykład zarzucie oszustwa wobec firmy, która towar wysłała. Przy zwykłej złej ocenie koszty i czas postępowania przewyższą stratę.

Wszystkie drogi wewnątrz platformy są bezpłatne. Zgłoszenie, informacja o zwrocie, prośba o zgodę klienta i odwołanie nie kosztują nic poza czasem. Płatna jest dopiero droga sądowa: pozew o ochronę dóbr osobistych to opłata 600 zł, a przy żądaniu zadośćuczynienia dodatkowo 5 procent jego kwoty, do tego pełnomocnik. Szczegółowy rachunek rozpisaliśmy w tekście ile kosztuje usunięcie opinii o firmie.

Agencje, które obiecują „usuwanie opinii z Erli” za stałą kwotę, mają do dyspozycji dokładnie te same cztery podstawy co Ty. Jeśli wpis żadnej nie spełnia, agencja go nie zdejmie, chyba że złamie regulamin, a wtedy ryzykujesz Ty, nie ona.

Większość ocen 1 z 5 na marketplace'ach dotyczy czasu wysyłki, pomyłek w zamówieniu i kontaktu. To nie są problemy z produktem, tylko z ludźmi i procesem: magazyn bez stałej ekipy w szczycie sezonu, obsługa klienta, w której co kwartał zmienia się połowa zespołu. Takie kłopoty widać najpierw w opiniach pracowników, a dopiero potem w ocenach kupujących.

Dlatego w uSzefa patrzymy na reputację sklepu z dwóch stron. Erli pokazuje, co myślą klienci. Kandydaci do pracy w magazynie czytają opinie o firmie jako pracodawcy. Na profilu pracodawcy odpowiadasz na te opinie i pokazujesz warunki pracy, zanim kandydat wybierze konkurencję. Przegląd wszystkich platform znajdziesz w przewodniku usuwanie opinii o firmie, a procedurę dla największego marketplace'u w tekście o usuwaniu opinii z Allegro.