Jak usunąć opinię na Empik i ocenę sprzedawcy w Empik Marketplace

Krótka odpowiedź: sprzedawca na Empik nie usunie oceny sam. Ocenę i komentarz usuwa Empik w trzech sytuacjach opisanych w Regulaminie Oceny Sprzedawcy: gdy poprosi o to sam kupujący, gdy wpis łamie regulamin (wulgaryzmy, dane osobowe, reklama, celowe zaniżanie oceny) albo gdy z treści jednoznacznie wynika, że ocena trafiła do niewłaściwej transakcji. Zmiana oceny wymaga kontaktu z Empik i jest możliwa tylko w wyjątkowych sytuacjach, a od decyzji Empik obie strony mogą się odwołać.

Poniżej opisujemy, jak działa ocena sprzedawcy w Empik Marketplace, które wpisy realnie da się zdjąć, jak przygotować zgłoszenie i ile kosztuje cała sprawa. Zasady podajemy za Regulaminem Oceny Sprzedawcy obowiązującym od 26 lipca 2023 roku (dokument PDF publikowany przez Empik).

Czy można usunąć opinię na Empik

Tak, ale tylko przez Empik i tylko na podstawach z regulaminu. W panelu sprzedawcy nie ma przycisku, który kasuje ocenę. Punkt V regulaminu wymienia trzy sytuacje, w których Empik może usunąć ocenę i komentarz kupującego. Pierwsza to wniosek samego klienta. Druga to naruszenie regulaminu, w tym zakazanych treści z punktu II.6 i zakazu sztucznego zawyżania lub zaniżania ocen z punktu II.8. Trzecia to sytuacja, w której z treści oceny jednoznacznie wynika, że wystawiono ją omyłkowo albo do niewłaściwej transakcji.

Poza tymi trzema przypadkami działa zdanie z punktu II.10: wszelkie zmiany oceny i komentarza wymagają kontaktu z Empik i możliwe są jedynie w wyjątkowych sytuacjach. Moderator nie ocenia więc, czy klient był dla Ciebie sprawiedliwy. Sprawdza, czy zachodzi jedna z podstaw. Zgłoszenie, które żadnej nie nazywa, zwykle kończy się odmową.

Ten tekst dotyczy oceny sprzedawcy, czyli oceny transakcji w Empik Marketplace. Opinie o samym produkcie na karcie towaru to osobny mechanizm, do którego stosuje się regulamin sklepu empik.com.

Jak działa ocena sprzedawcy w Empik Marketplace

Ocenić Cię może tylko zalogowany klient, który odebrał zamówienie. Robi to w historii transakcji na swoim koncie, w ciągu 90 dni od zmiany statusu zamówienia na „Otrzymano”. Po tym terminie ocena do tego zamówienia już się nie pojawi.

Kupujący wystawia dwie rzeczy. Pierwsza to ogólna satysfakcja z transakcji w skali od 0 do 10, gdzie 0 znaczy „zdecydowanie nie polecam”, a 10 „na pewno polecam”. Druga to oceny od 1 do 5 gwiazdek w pięciu kategoriach: szybkość realizacji zamówienia, jakość zapakowania przesyłki, zadowolenie z otrzymanego produktu, jakość obsługi klienta i atrakcyjność oferty. Do tego może dodać komentarz, który widzą wszyscy odwiedzający empik.com.

Najważniejszy szczegół dla sprzedawcy siedzi w punkcie III. Średnia ocena sprzedawcy to średnia arytmetyczna ocen z pięciu kategorii w skali 1 do 5, liczona do jednego miejsca po przecinku, i nie bierze się w niej pod uwagę ocen usuniętych. Każda usunięta ocena wypada więc ze średniej w całości, ze wszystkimi pięcioma kategoriami naraz.

Kiedy Empik usuwa ocenę sprzedawcy

W praktyce sprzedawcy przychodzą z kilkoma powtarzalnymi sytuacjami. Tabela pokazuje, jak każdą z nich przyporządkować do podstawy z regulaminu.

Najczęściej pomijana jest druga od końca. Regulamin pozwala Empik usunąć ocenę na wniosek samego klienta. Jeśli kupujący dał 2 z 10, bo paczka szła tydzień, a potem dostał wymianę i jest zadowolony, poproś go uprzejmie przez kanały Empik, żeby sam zwrócił się o usunięcie. Nie obiecuj mu nic w zamian, bo to już byłaby próba sztucznego zawyżenia oceny.

Jak usunąć opinię na Empik krok po kroku

1. Zakwalifikuj wpis. Sprawdź, czy pasuje do którejś podstawy z tabeli. Jeśli nie pasuje do żadnej, przejdź od razu do odpowiedzi na ocenę.
2. Zbierz dowody. Numer zamówienia, zrzut oceny z datą, potwierdzenie nadania i doręczenia, korespondencję z klientem. Przy danych osobowych zacytuj dokładny fragment.
3. Złóż zgłoszenie do Empik. Przez panel sprzedawcy albo portal pomocy EmpikPlace, z jedną nazwaną podstawą i numerem punktu regulaminu.
4. Odpowiedz publicznie. Punkt II.9 daje sprzedawcy jedną odpowiedź na każdą ocenę. Zrób to rzeczowo, bo drugiej szansy nie będzie.
5. Odwołaj się, jeśli trzeba. Empik informuje e-mailem o decyzji i jej uzasadnieniu, a punkt V.3 przyznaje odwołanie zarówno sprzedawcy, jak i kupującemu.

Reklamacje dotyczące samego regulaminu Empik rozpatruje w ciągu 14 dni od otrzymania. Szerszy obraz uprawnień firmy wobec platform internetowych, w tym tryb z aktu o usługach cyfrowych, opisujemy w przewodniku po usuwaniu opinii o firmie, a co zrobić po odrzuceniu zgłoszenia, w tekście o odwołaniu od decyzji platformy.

Jedna odpowiedź na ocenę, czyli jak jej nie zmarnować

Na Empik sprzedawca odpowiada na każdą ocenę tylko raz, a odpowiedź jest publiczna. Nie wolno w niej umieszczać tych samych treści, których zakazano kupującym, czyli danych klienta, obelg czy reklamy. Odpowiedź może też zostać usunięta, jeśli łamie regulamin.

Dobra odpowiedź ma trzy elementy: fakt do sprawdzenia (data nadania, numer przesyłki bez danych klienta), to, co zrobiliście (wymiana, zwrot, kontakt) i jedno zdanie dla następnego kupującego. Przykład: „Paczkę nadaliśmy 3 marca, przewoźnik doręczył ją 9 marca. Opóźnienie było po stronie sortowni, od kwietnia wysyłamy drugim przewoźnikiem.” Więcej schematów jest w poradniku jak odpowiedzieć na negatywną opinię.

Czego sprzedawcom na Empik robić nie wolno

Punkt II.8 zakazuje celowego dodawania opinii w celu sztucznego zawyżenia lub zaniżenia oceny sprzedawcy. Obejmuje to zamawianie ocen od znajomych, wymianę ocen z innymi sprzedawcami i rabat w zamian za zmianę oceny. Ryzykiem nie jest tylko usunięcie tych wpisów, ale utrata wiarygodności całego profilu w oczach moderacji, która potem gorzej patrzy na Twoje uzasadnione zgłoszenia.

Nie publikuj też w odpowiedzi danych klienta, nawet jeśli on pierwszy napisał coś nieprawdziwego. Odpowiedź z imieniem i miastem kupującego to naruszenie, które daje mu podstawę do zgłoszenia Ciebie.

Ile kosztuje usuwanie opinii z Empik

Samo zgłoszenie do Empik jest bezpłatne. Agencje sprzedają usuwanie opinii z Empik jako usługę, ale nie mają innych narzędzi niż Ty: piszą to samo zgłoszenie na tych samych podstawach z regulaminu. Płacisz więc za czas i wprawę w formułowaniu uzasadnień, a nie za dostęp do moderatora. Warto o tym pamiętać przy ofercie z gwarancją usunięcia, bo żadna agencja nie może jej uczciwie dać. Porównanie stawek agencji, kancelarii i kosztów sądowych jest w tekście ile kosztuje usunięcie opinii o firmie.

Często tańsze jest coś innego. Ponieważ średnia liczy się arytmetycznie, sklep z 12 ocenami traci na jednej jedynce bardzo dużo, a sklep z 300 ocenami prawie nic. Przy małej liczbie zamówień każda zła ocena jest katastrofą, przy dużej ginie w statystyce. Dlatego sprzedawcy, którzy dopiero wchodzą na Empik, częściej niż na zgłoszenia wydają budżet na ruch do swoich ofert, na przykład na kampanię z mikroinfluencerami pokazującymi produkt, bo każde nowe, prawdziwe zamówienie to kolejna ocena, która stabilizuje średnią.

Zła ocena za wysyłkę a zespół w magazynie

Trzy z pięciu kategorii oceny, czyli szybkość realizacji, jakość zapakowania i jakość obsługi klienta, zależą od ludzi, a nie od produktu. Sklep, w którym magazyn rotuje co dwa miesiące, dostaje złe oceny za pakowanie i terminy niezależnie od tego, ile zgłoszeń wyśle do moderacji. Nowa osoba na pakowaniu myli zamówienia, a nowa osoba na obsłudze odpisuje po trzech dniach.

Ci ludzie też czytają opinie, tylko o Tobie jako pracodawcy. Kandydat na magazyniera sprawdza firmę, zanim przyjdzie na rozmowę, i jeśli trafi na same zarzuty bez odpowiedzi, wybierze inną ofertę. Na uSzefa przejmujesz profil firmy, odpowiadasz na opinie pracowników i pokazujesz kandydatom, jak wygląda praca w Twoim magazynie. Zacznij od wyszukania swojej firmy w wyszukiwarce na górze tej strony, a zakres planów sprawdź na stronie profilu pracodawcy.

Empik a inne marketplace'y

Zasady na Empik są bliższe Erli niż Allegro. Na Erli ocenę zdejmuje się na czterech podstawach, w tym przy odstąpieniu od umowy (opisujemy to na stronie o usuwaniu opinii na Erli). Na Allegro mechanizm jest inny i ma własne terminy, które zebraliśmy w tekście o usuwaniu opinii z Allegro. Jeśli sprzedajesz też przez porównywarki, oceny sklepu w Ceneo moderuje się według jeszcze innych zasad, opisanych na stronie o usuwaniu opinii z Ceneo.

Najczęstsze pytania sprzedawców

Jak usunąć opinię na Empik?

Sprzedawca zgłasza ocenę do Empik, wskazując podstawę z Regulaminu Oceny Sprzedawcy: naruszenie zakazanych treści (dane osobowe, wulgaryzmy, reklama), celowe zaniżanie oceny albo ocenę wystawioną do niewłaściwej transakcji. Ocenę usuwa też Empik na wniosek samego kupującego. Empik informuje o decyzji e-mailem z uzasadnieniem.

Czy kupujący może zmienić ocenę sprzedawcy na Empik?

Zmiana oceny i komentarza wymaga kontaktu z Empik i jest możliwa tylko w wyjątkowych sytuacjach. Kupujący może natomiast złożyć do Empik wniosek o usunięcie swojej oceny, a to jedna z trzech podstaw usunięcia wymienionych w regulaminie.

Ile czasu ma klient na ocenę sprzedawcy na Empik?

90 dni od zmiany statusu zamówienia na „Otrzymano”. Ocenić może tylko zalogowany użytkownik, który odebrał zamówienie, więc nie ma ocen od osób, które nic u Ciebie nie kupiły.

Czy usunięta ocena wpływa na średnią sprzedawcy?

Nie. Regulamin mówi wprost, że do wyliczenia średniej nie bierze się pod uwagę ocen usuniętych. Średnia to średnia arytmetyczna ocen z pięciu kategorii w skali 1 do 5, liczona do jednego miejsca po przecinku.