Odrzucone zgłoszenie opinii w Google i odwołanie z art. 20 DSA

Krótka odpowiedź: po odrzuconym zgłoszeniu nie wysyła się tego samego zgłoszenia jeszcze raz, tylko składa skargę na konkretną decyzję. Art. 20 ust. 1 aktu o usługach cyfrowych daje prawo do bezpłatnej, elektronicznej skargi wewnętrznej przez co najmniej sześć miesięcy od dnia poinformowania o decyzji, a art. 20 ust. 6 wymaga, żeby rozpatrzył ją wykwalifikowany personel, a nie wyłącznie automat. Pierwsze zgłoszenie ocenia system. Skargę musi przeczytać człowiek, i to jest cała różnica.

Dlaczego powtórne zgłoszenie tego samego wpisu nic nie daje

Typowa reakcja firmy na odmowę wygląda tak: to samo zgłoszenie, przez ten sam formularz, tylko ostrzej sformułowane. Efekt jest zwykle identyczny, bo zgłoszenie trafia do tej samej kolejki, w której o kwalifikacji decyduje system, a nie osoba znająca sprawę. Powtarzanie zmienia jedną rzecz na Twoją niekorzyść: buduje w serwisie historię odrzuconych zgłoszeń dotyczących tego samego wpisu.

Skarga to inny tryb i inny adresat. Nie pytasz ponownie „czy ta opinia narusza zasady”, tylko wskazujesz, co jest nie tak z decyzją, którą serwis już podjął. To zmienia przedmiot sprawy i, co ważniejsze, uruchamia obowiązek z ust. 6. Zanim jednak napiszesz skargę, potrzebujesz materiału, a ten leży w samej odmowie.

Sześć elementów, które musi zawierać odmowa

Art. 17 ust. 3 wylicza, co obowiązkowo znajduje się w uzasadnieniu decyzji o moderacji. Nie jest to lista życzeniowa, tylko wymóg rozporządzenia, a brak któregokolwiek elementu jest gotowym argumentem w skardze. Przeczytaj otrzymanego maila z tą listą w ręku.

Element uzasadnienia	Jak to sprawdzić w otrzymanej odmowie
Rodzaj podjętego działania i jego zakres	Czy napisano, czego dokładnie decyzja dotyczy: usunięcia, ograniczenia widoczności, czy pozostawienia treści.
Fakty i okoliczności, na których oparto decyzję	Czy odniesiono się do treści konkretnego wpisu, czy jest to zdanie ogólne pasujące do każdej sprawy.
Informacja o użyciu zautomatyzowanych środków	Czy w ogóle wspomniano, czy decyzję podjął system. Jej brak to jedno z najczęstszych uchybień.
Podstawa prawna albo umowna	Czy wskazano konkretną kategorię regulaminu albo przepis, a nie samo „narusza nasze zasady”.
Wyjaśnienie, dlaczego treść uznano za sprzeczną z tą podstawą	Czy widać rozumowanie, czy tylko wniosek.
Pouczenie o środkach odwoławczych	Czy poinformowano o skardze wewnętrznej, sporze pozasądowym i drodze sądowej.

Zdanie „zgłoszenie sprawdzone, brak naruszenia zasad”, które Google podaje jako jeden z trzech statusów, nie spełnia tych wymogów. Jeśli nic więcej nie dostałeś, masz pierwszy i najmocniejszy zarzut skargi.

Jednorazowe odwołanie w panelu kontra sześć miesięcy z rozporządzenia

W narzędziu do zarządzania opiniami Google proponuje „jednorazowe odwołanie” obejmujące maksymalnie dziesięć opinii naraz. Wiele firm czyta to jako informację, że po jednym odwołaniu droga się kończy. Tak nie jest. Uprawnienie z art. 20 ust. 1 wynika z rozporządzenia obowiązującego w Polsce bezpośrednio, a interfejs usługi ani regulamin nie mogą go skrócić. Ust. 2 precyzuje, że sześć miesięcy liczy się od dnia poinformowania o decyzji, a nie od pierwszego kliknięcia w panelu.

Ma to szczególne znaczenie akurat wobec Map Google, bo Komisja Europejska wyznaczyła je jako bardzo dużą platformę internetową. Oznacza to pełny reżim rozporządzenia bez żadnych wyłączeń, łącznie z obowiązkiem przekazywania decyzji moderacyjnych do publicznie dostępnej bazy Komisji, którą nakazuje art. 24 ust. 5. Warto do niej zajrzeć: znajdziesz tam, jak serwis uzasadnia decyzje w sprawach podobnych do Twojej, i to jest materiał, którego nie da się zdobyć inaczej.

Co napisać w skardze

Skarga jest krótka i ma jedną robotę: pokazać, że decyzja została podjęta wadliwie. Nie powtarzaj w niej całej historii z klientem. Trzymaj się czterech punktów.

• Identyfikacja decyzji. Data, numer zgłoszenia jeśli był nadany, dokładny adres URL wpisu oraz treść otrzymanej odpowiedzi zacytowana dosłownie.
• Zarzut wobec uzasadnienia. Wskaż, których z sześciu elementów z art. 17 ust. 3 zabrakło. To jest zarzut formalny i najłatwiejszy do zweryfikowania przez osobę rozpatrującą skargę.
• Zarzut wobec kwalifikacji. Nazwij kategorię naruszenia, której serwis nie rozważył, i pokaż ją w treści wpisu. Jedno zdanie z cytatem działa lepiej niż akapit opisu.
• Żądanie ludzkiej oceny. Powołaj art. 20 ust. 6 i poproś, żeby skargę rozpatrzył wykwalifikowany personel, a nie zautomatyzowany system. Jeśli w odmowie nie było informacji o użyciu automatu, napisz to wprost.

Art. 20 ust. 4 nakazuje serwisowi uchylić własną decyzję bez zbędnej zwłoki, jeżeli skarga zawiera wystarczające podstawy do uznania, że treść jednak jest bezprawna albo sprzeczna z warunkami korzystania. Nie musisz więc przekonywać nikogo, że masz rację co do faktów. Wystarczy, że pokażesz kategorię, którą widać w treści. Cała mechanika pierwszego zgłoszenia, razem z czterema obowiązkowymi elementami, jest rozpisana na stronie o tym, jak zgłosić opinię o firmie.

Kiedy skarga w ogóle nie przysługuje

Jest jeden przypadek, w którym cała powyższa ścieżka odpada, i lepiej dowiedzieć się o tym przed napisaniem pisma niż po dwóch tygodniach ciszy. Art. 19 wyłącza stosowanie całej sekcji o wewnętrznych skargach i sporach pozasądowych wobec dostawców platform internetowych będących mikro albo małymi przedsiębiorstwami, a także przez dwanaście miesięcy po utracie tego statusu. Wyjątek dotyczy bardzo dużych platform, które stosują tę sekcję zawsze, niezależnie od wielkości.

Praktycznie: wobec Map Google skarga przysługuje na pewno. Wobec dużego portalu handlowego prawie na pewno. Wobec niewielkiego polskiego portalu z opiniami niekoniecznie, i to nie jest jego zła wola, tylko treść przepisu. Zostają wtedy art. 16 i art. 17, czyli obowiązek przyjęcia zgłoszenia i uzasadnienia decyzji, które obciążają każdego dostawcę hostingu bez wyjątku, a dalej droga sądowa.

Trzy drogi po nieudanej skardze

Jeżeli skarga też przepadnie, masz jeszcze trzy możliwości i różnią się one kosztem oraz realną skutecznością.

Spór pozasądowy z art. 21. Możesz wybrać dowolny certyfikowany organ pozasądowego rozstrzygania sporów. Koszt jest po Twojej stronie znikomy: ust. 5 przewiduje, że dla odbiorcy usługi postępowanie jest bezpłatne albo za opłatę symboliczną, a opłaty organu pokrywa platforma, chyba że działałeś w sposób oczywiście w złej wierze. Haczyk jest inny: ust. 2 wprost pozbawia taki organ uprawnienia do narzucenia stronom wiążącego rozstrzygnięcia. Publikacje sugerujące, że organ „nakaże usunięcie opinii”, są po prostu błędne. Drugi haczyk jest polski i piszemy o nim niżej.

Wezwanie skierowane do autora wpisu. Jeżeli wpis zawiera nieprawdziwe twierdzenie o faktach, roszczenie masz wobec osoby, która je napisała, a nie wobec serwisu. To zupełnie inna droga niż moderacja i o wyborze między nią a ścieżką regulaminową piszemy w tekście o tym, czy wybrać agencję od usuwania opinii, czy kancelarię.

Pozew o ochronę dóbr osobistych. Opłata od pozwu w części niemajątkowej to stałe 600 zł na podstawie art. 26 ust. 1 pkt 3 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych. Jeżeli dokładasz roszczenie pieniężne, dochodzi opłata stosunkowa w wysokości 5 procent wartości przedmiotu sporu. Przy zadośćuczynieniu 10 000 zł daje to razem 1 100 zł opłat sądowych. Policzone warianty zebraliśmy w tekście o tym, ile kosztuje usunięcie opinii o firmie.

Dlaczego polska lista organów pozasądowych jest pusta

Certyfikacji organów z art. 21 dokonuje krajowy koordynator do spraw usług cyfrowych i tu Polska ma problem, który trwa już ponad dwa lata. Na liście koordynatorów prowadzonej przez Komisję Europejską przy Polsce widnieje myślnik. Komisja wezwała Polskę do usunięcia uchybienia w kwietniu 2024 roku, wydała uzasadnioną opinię w grudniu 2024 roku, a w maju 2025 roku skierowała sprawę do Trybunału Sprawiedliwości. Skutek praktyczny jest taki, że polska lista certyfikowanych organów pozasądowych nie istnieje. Możesz korzystać z organów certyfikowanych w innych państwach członkowskich, bo działają w całej Unii, ale krajowej ścieżki po prostu nie ma.

Ustawa wdrażająca jest już w Dzienniku Ustaw. Projekt powierzający funkcję koordynatora Prezesowi UKE (druk 2694) Sejm uchwalił 31 lipca 2026 roku, 4 września przyjął poprawkę Senatu, Prezydent podpisał ustawę 25 września, a 6 października 2026 roku została ogłoszona jako Dz.U. 2026 poz. 1296. Wchodzi w życie 6 listopada 2026 roku. Dopiero od tego dnia Prezes UKE może certyfikować organy pozasądowego rozstrzygania sporów (nowy art. 22a), więc polska lista zapełni się z opóźnieniem. Od tego samego dnia przysługuje też skarga do Prezesa UKE na serwis, który nie wypełnia obowiązków z DSA, na przykład nie powiadomił o decyzji w sprawie zgłoszenia i o możliwości odwołania, czego wymaga art. 16 ust. 5 (nowy art. 22zh). Skargę składa się elektronicznie, z opisem sprawy, wskazaniem naruszonego obowiązku i dowodami, takimi jak zrzuty ekranu. Drugi projekt, dotyczący nakazów wobec treści nielegalnych (druk 2693), został po drugim czytaniu 2 września ponownie skierowany do komisji, sprawozdanie komisji (druk 2814-A) nosi datę 3 września 2026 r., a trzeciego czytania nadal nie było.

Dla firmy walczącej ze zniesławiającą opinią ważniejszy jest jednak szczegół z tego drugiego projektu, który łatwo przeoczyć w relacjach prasowych. Zamknięty katalog przestępstw uprawniających do administracyjnego nakazu usunięcia treści nie obejmuje art. 212 Kodeksu karnego (zniesławienie) ani art. 216 (zniewaga). Szybka ścieżka urzędowa nie będzie więc dostępna w typowej sprawie o opinię o firmie. Odwrotnie: projektowane przepisy dają autorowi usuniętej treści prawo żądać od Prezesa UKE jej przywrócenia.

Co robić równolegle, zamiast czekać

Postępowania z rozporządzenia nie mają terminów liczonych w dniach, więc czekanie na rozstrzygnięcie jest z definicji niepewne. Dwie rzeczy warto robić w tym czasie, bo działają niezależnie od wyniku skargi.

Pierwsza to publiczna odpowiedź pod wpisem. Autor opinii dostaje o niej powiadomienie i może po niej sam zmienić albo skasować swoją ocenę, co jest jedynym mechanizmem, w którym wpis znika bez moderatora, prawnika i kosztów. Reguła redakcyjna jest jedna i wynika z granic art. 6 ust. 1 lit. f RODO: opisuj własną procedurę, nigdy drugą stronę. Wzory i granice zebraliśmy w tekście o odpowiedzi na negatywną opinię.

Druga to sprawdzenie, dlaczego ten jeden wpis w ogóle waży tak dużo. Bardzo często waży dlatego, że profil w serwisie z opiniami jest jedyną zaindeksowaną stroną o firmie, więc wypełnia sobą cały wynik wyszukiwania na jej nazwę. Firma, która ma własną stronę firmową z aktualną ofertą i realizacjami, ma czym ten wynik rozłożyć, i wtedy pojedyncza opinia przestaje być pierwszą rzeczą, jaką widzi klient. To nie zastępuje skargi, ale zmienia stawkę, o którą się w niej gra.