Odrzucone zgłoszenie opinii w Google: odwołanie z art. 20 DSA

Krótka odpowiedź: po odrzuconym zgłoszeniu nie wysyła się tego samego zgłoszenia jeszcze raz, tylko składa skargę na konkretną decyzję. Art. 20 ust. 1 aktu o usługach cyfrowych daje prawo do bezpłatnej, elektronicznej skargi wewnętrznej przez co najmniej sześć miesięcy od dnia poinformowania o decyzji, a art. 20 ust. 6 wymaga, żeby rozpatrzył ją wykwalifikowany personel, a nie wyłącznie automat. Pierwsze zgłoszenie ocenia system. Skargę musi przeczytać człowiek, i to jest cała różnica.

Dlaczego powtórne zgłoszenie tego samego wpisu nic nie daje

Typowa reakcja firmy na odmowę wygląda tak: to samo zgłoszenie, przez ten sam formularz, tylko ostrzej sformułowane. Efekt jest zwykle identyczny, bo zgłoszenie trafia do tej samej kolejki, w której o kwalifikacji decyduje system, a nie osoba znająca sprawę. Powtarzanie zmienia jedną rzecz na Twoją niekorzyść: buduje w serwisie historię odrzuconych zgłoszeń dotyczących tego samego wpisu.

Skarga to inny tryb i inny adresat. Nie pytasz ponownie „czy ta opinia narusza zasady”, tylko wskazujesz, co jest nie tak z decyzją, którą serwis już podjął. To zmienia przedmiot sprawy i, co ważniejsze, uruchamia obowiązek z ust. 6. Zanim jednak napiszesz skargę, potrzebujesz materiału, a ten leży w samej odmowie.

Sześć elementów, które musi zawierać odmowa

Art. 17 ust. 3 wylicza, co obowiązkowo znajduje się w uzasadnieniu decyzji o moderacji. Nie jest to lista życzeniowa, tylko wymóg rozporządzenia, a brak któregokolwiek elementu jest gotowym argumentem w skardze. Przeczytaj otrzymanego maila z tą listą w ręku.

Element uzasadnienia	Jak to sprawdzić w otrzymanej odmowie
Rodzaj podjętego działania i jego zakres	Czy napisano, czego dokładnie decyzja dotyczy: usunięcia, ograniczenia widoczności, czy pozostawienia treści.
Fakty i okoliczności, na których oparto decyzję	Czy odniesiono się do treści konkretnego wpisu, czy jest to zdanie ogólne pasujące do każdej sprawy.
Informacja o użyciu zautomatyzowanych środków	Czy w ogóle wspomniano, czy decyzję podjął system. Jej brak to jedno z najczęstszych uchybień.
Podstawa prawna albo umowna	Czy wskazano konkretną kategorię regulaminu albo przepis, a nie samo „narusza nasze zasady”.
Wyjaśnienie, dlaczego treść uznano za sprzeczną z tą podstawą	Czy widać rozumowanie, czy tylko wniosek.
Pouczenie o środkach odwoławczych	Czy poinformowano o skardze wewnętrznej, sporze pozasądowym i drodze sądowej.

Zdanie „zgłoszenie sprawdzone, brak naruszenia zasad”, które Google podaje jako jeden z trzech statusów, nie spełnia tych wymogów. Jeśli nic więcej nie dostałeś, masz pierwszy i najmocniejszy zarzut skargi.

Jednorazowe odwołanie w panelu kontra sześć miesięcy z rozporządzenia

W narzędziu do zarządzania opiniami Google proponuje „jednorazowe odwołanie” obejmujące maksymalnie dziesięć opinii naraz. Wiele firm czyta to jako informację, że po jednym odwołaniu droga się kończy. Tak nie jest. Uprawnienie z art. 20 ust. 1 wynika z rozporządzenia obowiązującego w Polsce bezpośrednio, a interfejs usługi ani regulamin nie mogą go skrócić. Ust. 2 precyzuje, że sześć miesięcy liczy się od dnia poinformowania o decyzji, a nie od pierwszego kliknięcia w panelu.

Ma to szczególne znaczenie akurat wobec Map Google, bo Komisja Europejska wyznaczyła je jako bardzo dużą platformę internetową. Oznacza to pełny reżim rozporządzenia bez żadnych wyłączeń, łącznie z obowiązkiem przekazywania decyzji moderacyjnych do publicznie dostępnej bazy Komisji, którą nakazuje art. 24 ust. 5. Warto do niej zajrzeć: znajdziesz tam, jak serwis uzasadnia decyzje w sprawach podobnych do Twojej, i to jest materiał, którego nie da się zdobyć inaczej.

Co napisać w skardze

Skarga jest krótka i ma jedną robotę: pokazać, że decyzja została podjęta wadliwie. Nie powtarzaj w niej całej historii z klientem. Trzymaj się czterech punktów.

• Identyfikacja decyzji. Data, numer zgłoszenia jeśli był nadany, dokładny adres URL wpisu oraz treść otrzymanej odpowiedzi zacytowana dosłownie.
• Zarzut wobec uzasadnienia. Wskaż, których z sześciu elementów z art. 17 ust. 3 zabrakło. To jest zarzut formalny i najłatwiejszy do zweryfikowania przez osobę rozpatrującą skargę.
• Zarzut wobec kwalifikacji. Nazwij kategorię naruszenia, której serwis nie rozważył, i pokaż ją w treści wpisu. Jedno zdanie z cytatem działa lepiej niż akapit opisu.
• Żądanie ludzkiej oceny. Powołaj art. 20 ust. 6 i poproś, żeby skargę rozpatrzył wykwalifikowany personel, a nie zautomatyzowany system. Jeśli w odmowie nie było informacji o użyciu automatu, napisz to wprost.

Art. 20 ust. 4 nakazuje serwisowi uchylić własną decyzję bez zbędnej zwłoki, jeżeli skarga zawiera wystarczające podstawy do uznania, że treść jednak jest bezprawna albo sprzeczna z warunkami korzystania. Nie musisz więc przekonywać nikogo, że masz rację co do faktów. Wystarczy, że pokażesz kategorię, którą widać w treści. Cała mechanika pierwszego zgłoszenia, razem z czterema obowiązkowymi elementami, jest rozpisana na stronie o tym, jak zgłosić opinię o firmie.

Kiedy skarga w ogóle nie przysługuje

Jest jeden przypadek, w którym cała powyższa ścieżka odpada, i lepiej dowiedzieć się o tym przed napisaniem pisma niż po dwóch tygodniach ciszy. Art. 19 wyłącza stosowanie całej sekcji o wewnętrznych skargach i sporach pozasądowych wobec dostawców platform internetowych będących mikro albo małymi przedsiębiorstwami, a także przez dwanaście miesięcy po utracie tego statusu. Wyjątek dotyczy bardzo dużych platform, które stosują tę sekcję zawsze, niezależnie od wielkości.

Praktycznie: wobec Map Google skarga przysługuje na pewno. Wobec dużego portalu handlowego prawie na pewno. Wobec niewielkiego polskiego portalu z opiniami niekoniecznie, i to nie jest jego zła wola, tylko treść przepisu. Zostają wtedy art. 16 i art. 17, czyli obowiązek przyjęcia zgłoszenia i uzasadnienia decyzji, które obciążają każdego dostawcę hostingu bez wyjątku, a dalej droga sądowa.

Trzy drogi po nieudanej skardze

Jeżeli skarga też przepadnie, masz jeszcze trzy możliwości i różnią się one kosztem oraz realną skutecznością.

Spór pozasądowy z art. 21. Możesz wybrać dowolny certyfikowany organ pozasądowego rozstrzygania sporów. Koszt jest po Twojej stronie znikomy: ust. 5 przewiduje, że dla odbiorcy usługi postępowanie jest bezpłatne albo za opłatę symboliczną, a opłaty organu pokrywa platforma, chyba że działałeś w sposób oczywiście w złej wierze. Haczyk jest inny: ust. 2 wprost pozbawia taki organ uprawnienia do narzucenia stronom wiążącego rozstrzygnięcia. Publikacje sugerujące, że organ „nakaże usunięcie opinii”, są po prostu błędne. Drugi haczyk jest polski i piszemy o nim niżej.

Wezwanie skierowane do autora wpisu. Jeżeli wpis zawiera nieprawdziwe twierdzenie o faktach, roszczenie masz wobec osoby, która je napisała, a nie wobec serwisu. To zupełnie inna droga niż moderacja i o wyborze między nią a ścieżką regulaminową piszemy w tekście o tym, czy wybrać agencję od usuwania opinii, czy kancelarię.

Pozew o ochronę dóbr osobistych. Opłata od pozwu w części niemajątkowej to stałe 600 zł na podstawie art. 26 ust. 1 pkt 3 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych. Jeżeli dokładasz roszczenie pieniężne, dochodzi opłata stosunkowa w wysokości 5 procent wartości przedmiotu sporu. Przy zadośćuczynieniu 10 000 zł daje to razem 1 100 zł opłat sądowych. Policzone warianty zebraliśmy w tekście o tym, ile kosztuje usunięcie opinii o firmie.

Dlaczego polska lista organów pozasądowych jest pusta

Certyfikacji organów z art. 21 dokonuje krajowy koordynator do spraw usług cyfrowych i tu Polska ma problem, który trwa już ponad dwa lata. Na liście koordynatorów prowadzonej przez Komisję Europejską przy Polsce widnieje myślnik. Komisja wezwała Polskę do usunięcia uchybienia w kwietniu 2024 roku, wydała uzasadnioną opinię w grudniu 2024 roku, a w maju 2025 roku skierowała sprawę do Trybunału Sprawiedliwości. Skutek praktyczny jest taki, że polska lista certyfikowanych organów pozasądowych nie istnieje. Możesz korzystać z organów certyfikowanych w innych państwach członkowskich, bo działają w całej Unii, ale krajowej ścieżki po prostu nie ma.

Ustawa wdrażająca jest w Sejmie i akurat 2 września 2026 roku ruszyła z miejsca. Projekt powierzający funkcję koordynatora Prezesowi UKE (druk 2694) przeszedł III czytanie 31 lipca 2026 roku, Senat wniósł do niego poprawkę 6 sierpnia, a komisja przyjęła sprawozdanie w tej sprawie 2 września 2026 roku, rekomendując przyjęcie poprawki. Głosowania Sejmu nad poprawką Senatu w chwili pisania jeszcze nie było, nie ma więc ani podpisu Prezydenta, ani publikacji w Dzienniku Ustaw, a ustawa wchodzi w życie po 30 dniach od ogłoszenia. Drugi projekt, dotyczący nakazów wobec treści nielegalnych (druk 2693), przeszedł drugie czytanie tego samego dnia.

Dla firmy walczącej ze zniesławiającą opinią ważniejszy jest jednak szczegół z tego drugiego projektu, który łatwo przeoczyć w relacjach prasowych. Zamknięty katalog przestępstw uprawniających do administracyjnego nakazu usunięcia treści nie obejmuje art. 212 Kodeksu karnego (zniesławienie) ani art. 216 (zniewaga). Szybka ścieżka urzędowa nie będzie więc dostępna w typowej sprawie o opinię o firmie. Odwrotnie: projektowane przepisy dają autorowi usuniętej treści prawo żądać od Prezesa UKE jej przywrócenia.

Co robić równolegle, zamiast czekać

Postępowania z rozporządzenia nie mają terminów liczonych w dniach, więc czekanie na rozstrzygnięcie jest z definicji niepewne. Dwie rzeczy warto robić w tym czasie, bo działają niezależnie od wyniku skargi.

Pierwsza to publiczna odpowiedź pod wpisem. Autor opinii dostaje o niej powiadomienie i może po niej sam zmienić albo skasować swoją ocenę, co jest jedynym mechanizmem, w którym wpis znika bez moderatora, prawnika i kosztów. Reguła redakcyjna jest jedna i wynika z granic art. 6 ust. 1 lit. f RODO: opisuj własną procedurę, nigdy drugą stronę. Wzory i granice zebraliśmy w tekście o odpowiedzi na negatywną opinię.

Druga to sprawdzenie, dlaczego ten jeden wpis w ogóle waży tak dużo. Bardzo często waży dlatego, że profil w serwisie z opiniami jest jedyną zaindeksowaną stroną o firmie, więc wypełnia sobą cały wynik wyszukiwania na jej nazwę. Firma, która ma własną stronę firmową z aktualną ofertą i realizacjami, ma czym ten wynik rozłożyć, i wtedy pojedyncza opinia przestaje być pierwszą rzeczą, jaką widzi klient. To nie zastępuje skargi, ale zmienia stawkę, o którą się w niej gra.