Odpowiedź na negatywną opinię pacjenta: co wolno gabinetowi

Krótka odpowiedź: gabinet może odpowiedzieć na negatywną opinię, ale nie może w tej odpowiedzi potwierdzić, że autor był pacjentem, ani odnieść się do przebiegu wizyty. Art. 14 ust. 2 ustawy o prawach pacjenta wylicza zamkniętą listę czterech wyjątków od tajemnicy i obrony dobrego imienia placówki wśród nich nie ma. Bezpieczna odpowiedź powołuje się na tajemnicę zawodową, zaznacza, że zasada dotyczy każdej opinii, i przenosi sprawę na kontakt z kierownikiem placówki.

Każdy poradnik o opiniach w internecie powtarza tę samą radę: odnieś się merytorycznie, wyjaśnij, jak było naprawdę, pokaż drugą stronę sprawy. Dla warsztatu samochodowego to rada dobra. Dla gabinetu stomatologicznego jest to rada, po której zastosowaniu placówka ma drugi problem, poważniejszy od jednej gwiazdki.

Powód jest prosty i wynika wprost z przepisu, a nie z ostrożnościowej interpretacji. Merytoryczne odniesienie się do opinii pacjenta wymaga sięgnięcia po informacje objęte tajemnicą zawodową. Nie da się napisać „zabieg przebiegł prawidłowo, a termin kontroli był ustalony na maj”, nie ujawniając przy tym, że autor wpisu w ogóle korzystał ze świadczeń.

Co dokładnie mówi ustawa o prawach pacjenta

Art. 13 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta daje pacjentowi prawo do zachowania w tajemnicy informacji z nim związanych, uzyskanych w związku z wykonywaniem zawodu medycznego. Art. 14 ust. 1 nakłada odpowiadający temu obowiązek na osoby wykonujące zawód medyczny.

Najważniejszy jest ust. 2, bo wylicza wyjątki, i jest to lista zamknięta. Tajemnicy nie stosuje się, gdy tak stanowią przepisy odrębnych ustaw, gdy jej zachowanie może stanowić niebezpieczeństwo dla życia lub zdrowia pacjenta albo innych osób, gdy pacjent lub jego przedstawiciel ustawowy wyraża zgodę na ujawnienie, oraz gdy zachodzi potrzeba przekazania niezbędnych informacji innym osobom wykonującym zawód medyczny, uczestniczącym w udzielaniu świadczeń.

To wszystko. Cztery pozycje. Nie ma wśród nich obrony dobrego imienia placówki, nie ma odpowiedzi na krytykę, nie ma prostowania nieprawdziwych zarzutów. Ustawodawca nie przewidział wyjątku „chyba że pacjent napisał coś niesprawiedliwego w internecie”, a lista zamknięta nie podlega rozszerzaniu przez analogię.

Warto też zauważyć zakres. Ustawa mówi o informacjach związanych z pacjentem, a nie wyłącznie o diagnozie i leczeniu. Dlatego granicę przekracza już zdanie „nie była Pani u nas od 2023 roku”, mimo że nie zdradza niczego o stanie zdrowia. Ono potwierdza, że dana osoba była pacjentką, a sam ten fakt tajemnicą jest objęty.

Dlaczego RODO nie jest tu furtką

W dyskusjach o odpowiadaniu na opinie pojawia się argument, że skoro placówka broni się przed zarzutem, to działa w obronie roszczeń, a więc mieści się w art. 9 ust. 2 lit. f RODO. Art. 9 ust. 1 zakazuje przetwarzania szczególnych kategorii danych, w tym danych o zdrowiu, a lit. f dopuszcza je, gdy przetwarzanie jest niezbędne do ustalenia, dochodzenia lub obrony roszczeń.

Ten przepis rzeczywiście istnieje, ale nie mówi tego, co się mu przypisuje. Dotyczy dochodzenia i obrony roszczeń, czyli sytuacji procesowej: przygotowania pozwu, odpowiedzi na pozew, postępowania przed sądem lub rzecznikiem. Publiczna odpowiedź pod opinią w Mapach Google nie jest obroną roszczenia. Jest komunikacją marketingową skierowaną do nieoznaczonego kręgu odbiorców i tej kwalifikacji nie zmienia to, że firma czuje się pokrzywdzona.

Praktyczny wniosek jest taki, że jeśli sprawa trafi do sądu, gabinet będzie mógł przedstawić dokumentację medyczną w postępowaniu. To jest właśnie moment, w którym art. 9 ust. 2 lit. f działa. Wcześniej, na publicznym profilu, nie działa.

Bezpieczny wzór odpowiedzi placówki medycznej

Odpowiedź gabinetu wygląda inaczej niż wszystkie pozostałe, bo musi zrobić trzy rzeczy naraz: pokazać czytelnikowi, że placówka nie ucieka od sprawy, nie potwierdzić relacji z autorem i nie zostawić wrażenia, że milczenie jest przyznaniem racji.

„Dziękujemy za opinię. Ze względu na tajemnicę zawodową nie komentujemy publicznie żadnych spraw, które mogłyby dotyczyć osób korzystających z naszych świadczeń, i dotyczy to każdej opinii, także pozytywnej. Wszystkie uwagi rozpatruje kierownik placówki. Prosimy o kontakt pod adresem [email protected] albo pod numerem 00 000 00 00.”

Zdanie o tym, że zasada dotyczy każdej opinii, nie jest grzecznościowym dodatkiem i nie należy go skracać. Bez niego powściągliwość zastosowana w jednym konkretnym przypadku bywa czytana dokładnie odwrotnie do zamierzenia, jako milczące potwierdzenie, że autor rzeczywiście był pacjentem. Reguła ogłoszona jako ogólna nie niesie takiej informacji.

Ten sam mechanizm warto stosować konsekwentnie. Placówka, która pod pozytywnymi opiniami odpisuje „dziękujemy, do zobaczenia na kontroli”, a pod negatywną powołuje się na tajemnicę, sama pokazuje, że w pierwszym przypadku relację potwierdza. Jeżeli tajemnica ma być argumentem, musi obowiązywać w obie strony.

Kiedy zgoda pacjenta faktycznie otwiera drogę

Jedyną praktycznie dostępną furtką z listy wyjątków jest pkt 3, czyli zgoda pacjenta na ujawnienie tajemnicy. W praktyce ma ona znaczenie rzadziej, niż mogłoby się wydawać, bo osoba, która właśnie wystawiła jedną gwiazdkę, zwykle nie jest zainteresowana zwalnianiem placówki z tajemnicy.

Bywa jednak inaczej i warto o tym pamiętać. Jeżeli sprawa przenosi się na kanał prywatny i kończy wyjaśnieniem, część pacjentów zgadza się na publiczne sprostowanie albo sama modyfikuje wpis. Ta druga droga jest znacznie prostsza, bo autor opinii dostaje powiadomienie o odpowiedzi firmy i może samodzielnie zmienić lub usunąć swoją ocenę. Nie wymaga to od placówki ujawnienia czegokolwiek.

Gdyby zgoda miała być podstawą publicznej wypowiedzi, powinna być udokumentowana i wyraźnie określać zakres. Zgoda „na wyjaśnienie sprawy” nie jest zgodą na opisanie przebiegu leczenia w Mapach Google.

Kogo jeszcze obejmuje ten obowiązek

Tajemnica z art. 14 wiąże osoby wykonujące zawód medyczny, a ta kategoria jest wyraźnie szersza niż sami lekarze. Obejmuje między innymi pielęgniarki, położne i fizjoterapeutów, a katalog zawodów medycznych z czasem się poszerzał. Jeżeli prowadzisz gabinet i nie masz pewności, po której stronie granicy jesteś, bezpieczne założenie jest jedno: przyjmij, że jesteś związany, i pisz odpowiedzi tak, jakby tajemnica obowiązywała.

Osobno wygląda sytuacja lecznic weterynaryjnych i to jest wyjątek, który zaskakuje właścicieli gabinetów. Ustawa o prawach pacjenta ich nie dotyczy, bo pacjentem w rozumieniu art. 3 ust. 1 pkt 4 jest osoba zwracająca się o udzielenie świadczeń zdrowotnych, a zwierzę osobą nie jest. Sama ustawa o zawodzie lekarza weterynarii i izbach lekarsko-weterynaryjnych nie zawiera przy tym odrębnego przepisu o tajemnicy zawodowej.

Nie znaczy to, że lecznica może napisać wszystko. Nadal wiążą ją RODO w zakresie danych opiekuna zwierzęcia, ochrona dóbr osobistych z art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego oraz zasady etyki zawodowej. W praktyce oznacza to jednak realnie szersze pole: odpowiedź może odnosić się do przebiegu leczenia zwierzęcia, czego gabinet stomatologiczny zrobić nie może. Nie powinna natomiast dotykać sytuacji rodzinnej ani finansowej opiekuna, a te wątki w opiniach o lecznicach weterynaryjnych pojawiają się zaskakująco często, zwykle przy sporach o koszt zabiegu.

Co zrobić zamiast merytorycznej polemiki

Skoro odpowiedź nie może wejść w szczegóły, cała praca przenosi się gdzie indziej. Pierwszy krok to uczciwa kwalifikacja wpisu. Jeżeli opinia zawiera wulgaryzm, imię i nazwisko pracownika, numer telefonu albo dotyczy zupełnie innej placówki, jest to naruszenie zasad serwisu i podlega zgłoszeniu. Zgłoszenie oparte na kategorii z regulaminu ma sens, bo moderator sprawdza dokładnie to.

Jeżeli natomiast wpis jest krytyczną oceną obsługi, czasu oczekiwania albo ceny, żadna droga go nie usunie. Zasady dotyczące treści Google są zamkniętą listą kategorii i nie ma wśród nich kategorii „opinia nieprawdziwa”. Potwierdza to konstrukcja aktu o usługach cyfrowych: art. 16 ust. 3 wiąże powstanie faktycznej wiedzy platformy z tym, że bezprawność da się stwierdzić bez szczegółowej analizy prawnej, a ocena prawdziwości zarzutu taką analizą jest.

Zostaje więc to, co działa w każdej branży, tylko w wersji ostrożniejszej. Krótka, powściągliwa odpowiedź pod wpisem. Przeniesienie sprawy na telefon lub mail, gdzie wolno rozmawiać o szczegółach. I stały proces proszenia zadowolonych pacjentów o ocenę, bo przy dwustu opiniach jedna negatywna waży tyle, co nic, a przy dwunastu decyduje o średniej. Pełny zestaw wzorów odpowiedzi dla pozostałych sytuacji zebraliśmy na stronie o odpowiedzi na negatywną opinię, a procedurę zgłoszenia opisuje tekst o usuwaniu opinii Google.

Najczęstsze pytania

Czy gabinet może odpowiedzieć na opinię pacjenta?

Tak, ale bez potwierdzania, że autor był pacjentem, i bez odnoszenia się do przebiegu wizyty. Odpowiedź może powołać się na tajemnicę zawodową, wskazać, że zasada dotyczy każdej opinii, i zaprosić do kontaktu bezpośredniego. Merytoryczna polemika, do której zachęca większość poradników marketingowych, jest w placówce medycznej sprzeczna z art. 13 i 14 ustawy o prawach pacjenta.

Czy napisanie, że ktoś nie był pacjentem, łamie tajemnicę?

Zaprzeczenie samo w sobie nie ujawnia informacji objętej tajemnicą, bo skoro relacji nie było, nie ma czego chronić. Ryzyko leży gdzie indziej: jeśli okaże się, że osoba jednak korzystała ze świadczeń, placówka ma publiczne zaprzeczenie, które łatwo obalić, i naruszenie tajemnicy przy okazji. Przed takim zdaniem trzeba sprawdzić wszystkie oddziały i warianty nazwiska.

Czy tajemnica obowiązuje po śmierci pacjenta?

Tak. Art. 14 ust. 3 wprost wiąże osoby wykonujące zawód medyczny tajemnicą również po śmierci pacjenta, z wyjątkiem przypadków z ust. 2 pkt 1 do 3. Dla odpowiadania na opinie oznacza to, że wpis rodziny zmarłego pacjenta nie zwalnia placówki z ostrożności, a bywa traktowany jako sytuacja, w której wolno powiedzieć więcej.

Czy można poprosić pacjenta o usunięcie opinii?

Można, w kontakcie prywatnym i bez nacisku. Skuteczniejsze bywa jednak samo opublikowanie rzeczowej odpowiedzi, bo autor dostaje wtedy powiadomienie i może zmienić ocenę samodzielnie. Publiczna prośba o usunięcie wpisu działa rzadko, a jej zrzut ekranu regularnie trafia potem do mediów społecznościowych.

Co grozi za ujawnienie w odpowiedzi, że ktoś był pacjentem?

Naruszenie tajemnicy zawodowej rodzi odpowiedzialność na kilku poziomach naraz: zawodową przed organami izby, cywilną z tytułu naruszenia dóbr osobistych oraz administracyjną na gruncie RODO, bo dane o zdrowiu należą do szczególnych kategorii z art. 9 ust. 1. Skala ryzyka jest więc nieporównywalnie większa niż szkoda z pojedynczej negatywnej opinii.