Usuwanie opinii Google: jak usunąć negatywne i fałszywe opinie z wizytówki firmy

Najczęstszy scenariusz wygląda tak: firma dostaje opinię opisującą zdarzenie, które nigdy nie miało miejsca, zgłasza ją z uzasadnieniem „to nieprawda, nie mamy takiego klienta w systemie”, a po kilku dniach widzi status „zgłoszenie sprawdzone, brak naruszenia zasad”. Poczucie krzywdy jest zrozumiałe, ale odmowa jest przewidywalna, bo zgłoszenie zostało zbudowane wokół pytania, na które moderator nie odpowiada.

Zasady dotyczące treści Google to zamknięta lista kategorii. Są tam fałszywe i wprowadzające w błąd treści, nieodpowiednie treści i zachowania (w tym nękanie, szerzenie nienawiści, treści obraźliwe i dane osobowe), treści podlegające ograniczeniom, treści niebezpieczne, bezpieczeństwo dzieci, treści związane z terroryzmem, treści nie na temat, reklamy i niechciane materiały promocyjne oraz treści niejasne i powtarzalne. Nie ma wśród nich kategorii „opinia nieprawdziwa”. Weryfikacja, czy klient rzeczywiście był w lokalu, wymagałaby dostępu do dowodów, których platforma nie ma i których zbierać nie zamierza.

Ta sama logika wynika zresztą z przepisu. Art. 16 ust. 3 aktu o usługach cyfrowych mówi, że zgłoszenie daje platformie faktyczną wiedzę o bezprawności tylko wtedy, gdy pozwala ją stwierdzić bez szczegółowej analizy prawnej. Ocena prawdziwości zarzutu jest dokładnie taką analizą. Stąd praktyczna reguła całej tej strony: zgłaszaj to, co widać w treści wpisu, a nie to, co wiesz o rzeczywistości poza nim.

Przekłada się to na konkretną zmianę w formularzu. Zamiast pisać, że opinia jest zmyślona, poszukaj w niej tego, co narusza zasady niezależnie od prawdziwości: wyzwiska, imienia i nazwiska pracownika, numeru telefonu, wzmianki o innej firmie, śladu, że autor jest konkurentem albo byłym pracownikiem. Jeżeli nie ma tam nic z tej listy, żadne sformułowanie zgłoszenia nie pomoże i lepiej od razu przejść do odpowiedzi publicznej albo do drogi prawnej.

W zasadach Google jest kategoria, po którą polskie firmy sięgają rzadko, choć w sporej części spraw pasuje najlepiej. Google wprost wskazuje, że konflikt interesów „może dotyczyć aktualnych lub byłych pracowników”, i osobno, w sekcji o fałszywym zaangażowaniu, zakazuje publikowania treści dotyczących konkurencyjnej lokalizacji lub firmy w celu podważenia jej reputacji.

Znaczenie tego zapisu jest praktyczne. Jeśli wpis pochodzi od konkurenta z tej samej branży i tego samego miasta albo od osoby, która sama w treści pisze „pracowałam tam pół roku”, to naruszenie widać w samej opinii i nie wymaga rozstrzygania, czy opisane fakty są prawdziwe. Moderator ma dokładnie to, czego potrzebuje: przesłankę widoczną w treści.

Trzeba jednak uważać na granicę, którą łatwo przekroczyć. Google nie zakazuje pracownikom pisania o pracodawcy. Zakazuje treści opartych na konflikcie interesów. Zgłoszenie w stylu „to nasz były pracownik, więc nie ma prawa nas oceniać” jest więc argumentem chybionym. Skuteczne zgłoszenie wskazuje na relację między autorem a firmą jako źródło konfliktu i pokazuje, w czym ta relacja się w treści ujawnia.

Ta kategoria działa też w drugą stronę i warto o tym pamiętać, zanim ktoś w firmie wpadnie na pomysł poprawiania średniej. Prośba do własnych pracowników o wystawienie pozytywnych ocen mieści się w tej samej definicji konfliktu interesów, a przy większej skali dotyka już manipulowania ocenami. Ryzykiem nie jest usunięcie pojedynczego wpisu, tylko utrata zaufania do całego profilu.

To jest punkt, którego brakuje niemal we wszystkich polskich poradnikach na ten temat, a który realnie zmienia sytuację firmy po odmowie. Mapy Google są wpisane na listę bardzo dużych platform internetowych wyznaczonych przez Komisję Europejską w rozumieniu aktu o usługach cyfrowych. Konsekwencje są konkretne i sprawdzalne.

Po pierwsze, art. 17 ust. 3 DSA wymaga, żeby uzasadnienie decyzji moderacyjnej zawierało sześć elementów, w tym fakty i okoliczności, na których oparto decyzję, informację o tym, czy użyto zautomatyzowanych środków, podstawę prawną albo umowną oraz pouczenie o środkach odwoławczych. Lakoniczna informacja „brak naruszenia zasad” tych wymogów nie spełnia i sama w sobie jest materiałem do skargi.

Po drugie, art. 20 ust. 1 daje prawo do bezpłatnego, elektronicznego wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg przez co najmniej sześć miesięcy od poinformowania o decyzji, a prawo to przysługuje wprost także temu, kto złożył zgłoszenie, czyli firmie. Panel Google mówi o jednorazowym odwołaniu obejmującym maksymalnie dziesięć opinii. Termin z rozporządzenia jest wyraźnie szerszy i to on wyznacza minimum, którego regulamin usługi skrócić nie może. Dodatkowo art. 20 ust. 6 przesądza, że decyzje w tym trybie zapadają pod nadzorem odpowiednio wykwalifikowanego personelu, a nie wyłącznie automatycznie. Pierwsze zgłoszenie ocenia zwykle system. Skargę musi przeczytać człowiek.

Po trzecie, art. 21 otwiera postępowanie przed certyfikowanym organem pozasądowym, a ust. 5 przesądza, że opłaty tego organu pokrywa platforma. Trzeba tu jednak powiedzieć rzecz, którą część publikacji przemilcza: zgodnie z ust. 2 organ ten nie ma uprawnienia do narzucenia stronom wiążącego rozstrzygnięcia. Polska wciąż nie wyznaczyła koordynatora do spraw usług cyfrowych, więc polska lista takich organów pozostaje pusta, ale organy certyfikowane w innych państwach członkowskich działają w całej Unii.

Po czwarte, i to jest narzędzie czysto praktyczne, art. 24 ust. 5 nakazuje platformom przekazywać Komisji decyzje wraz z uzasadnieniami do publicznie dostępnej, przeszukiwalnej bazy danych. Oznacza to, że decyzje moderacyjne dużych platform są jawne w unijnym rejestrze, a firma przygotowująca skargę albo sprawę sądową może pokazać, jak ta sama platforma kwalifikowała treści podobne do jej własnej.

Warto rozdzielić dwie sprawy, które w rozmowach o opiniach ciągle się zlewają. Zgłoszenie do Google dotyczy zgodności wpisu z zasadami platformy. Roszczenie prawne dotyczy odpowiedzialności autora za treść. To dwie różne drogi, z różnymi adresatami i różnym ciężarem dowodu.

Jeżeli opinia zawiera nieprawdziwe twierdzenia o faktach, które godzą w renomę firmy, właściwym adresatem jest autor wpisu, a podstawą art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego w związku z art. 43, który rozciąga ochronę dóbr osobistych na osoby prawne. Gdy autorem jest konkurent, dochodzi art. 14 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, obejmujący rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o innym przedsiębiorcy w celu przysporzenia korzyści albo wyrządzenia szkody. Roszczenia wylicza art. 18, a termin przedawnienia to trzy lata, przy czym biegnie oddzielnie co do każdego naruszenia.

Jest tu jedna pułapka, w którą wpada wiele publikacji. Przepisy o fałszywych opiniach konsumenckich, dodane do ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym od 1 stycznia 2023 w wykonaniu dyrektywy (UE) 2019/2161, dotyczą relacji z konsumentem i roszczenia przyznają konsumentowi. Poszkodowana firma nie wywiedzie z nich własnego roszczenia wobec autora wpisu. Powoływanie się na nie w wezwaniu przedsądowym osłabia pismo, bo pokazuje drugiej stronie, że autor wezwania nie rozróżnia reżimów.

Warto też z góry przyjąć realistyczne założenie co do ciężaru dowodu. Przy sporze o opinię to firma musi wykazać nieprawdziwość twierdzenia, a nie autor jego prawdziwość. Art. 18a ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, na który czasem powołują się poradniki, odwraca ciężar dowodu wyłącznie przy oznaczeniach na towarach i opakowaniach oraz przy wypowiedziach w reklamie. Opinia na mapie nie jest ani jednym, ani drugim.

Rynek usług reputacyjnych w Polsce jest nierówny i część ofert opiera się na metodach, które przenoszą ryzyko na zamawiającego. Trzy z nich powtarzają się najczęściej.

Pierwsza to zamawianie pozytywnych opinii, żeby zepchnąć negatywne w dół. To wprost kategoria fałszywego zaangażowania i manipulowania ocenami w zasadach Google, a przy skali karą bywa nie usunięcie kilku wpisów, lecz utrata wiarygodności całego profilu. Warto pamiętać, że Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi w tym obszarze realne postępowania. W lipcu 2024 zapadły decyzje wobec dwóch podmiotów handlujących opiniami, a maksymalna kara w takich sprawach sięga dziesięciu procent obrotu.

Druga to masowe zgłaszanie tej samej opinii z wielu kont w nadziei, że system ulegnie liczbie. Sygnał, który wysyła to działanie, jest odwrotny od zamierzonego, a przy okazji marnuje jedyne odwołanie, które panel przewiduje dla profilu.

Trzecia to nacisk na autora. W przypadku byłego pracownika kończy się to czasem sprawą pracowniczą i przegraną firmy, a w przypadku klienta zwykle drugą opinią, tym razem opisującą sposób, w jaki firma zareagowała. Publiczna, rzeczowa odpowiedź pod wpisem jest w tej sytuacji narzędziem skuteczniejszym niż jakiekolwiek zgłoszenie, bo czyta ją każdy kolejny klient, a widoczna pozostaje na stałe.

Na koniec kwestia budżetu, bo to najczęstsze pytanie po pierwszej odmowie. Zgłoszenie i skarga są bezpłatne, postępowanie z art. 21 obciąża platformę, a realne koszty pojawiają się dopiero w sądzie. Jeżeli firma ma do wydania pewną kwotę na reputację, prawie zawsze więcej daje przeznaczenie jej na systematyczne zbieranie prawdziwych opinii od zadowolonych klientów niż na walkę z jednym wpisem, którego nie da się zakwalifikować do żadnej kategorii naruszeń.