Usuwanie opinii Allegro i kiedy negatywna ocena sprzedawcy znika ze statystyk

Krótka odpowiedź: sprzedawca nie usunie oceny na Allegro sam. Ocenę może zmienić albo usunąć tylko kupujący, w ciągu 90 dni od zakupu, albo Allegro, gdy komentarz łamie regulamin lub prawo. Sprzedawca ma za to wniosek o wykluczenie oceny ze statystyk, także w ciągu 90 dni od zakupu i tylko raz dla danej oceny. Allegro samo wyklucza oceny dotyczące wyłącznie opóźnienia przewoźnika, błędnego przewidywanego czasu dostawy albo problemów technicznych Allegro, a pierwszą negatywną ocenę wyklucza z jakości sprzedaży automatycznie.

Dla sklepu na Allegro różnica między „usunięciem” a „wykluczeniem” ma znaczenie praktyczne. Usunięta ocena znika z profilu. Wykluczona zostaje widoczna, ale nie obniża wyników, od których zależą Super Sprzedawca, pozycja ofert i zaufanie kupujących. Wykluczenie da się uzyskać znacznie częściej niż usunięcie, więc od niego zaczynasz.

Kiedy Allegro usuwa albo wyklucza negatywną ocenę

Poniższa tabela zbiera sytuacje z artykułów pomocy Allegro dla sprzedających, przede wszystkim „Zestawienie ocen sprzedaży” i „Będziemy wykluczać pierwszą negatywną ocenę z Twojej jakości sprzedaży”. Statystyki liczą oceny z ostatnich 12 miesięcy.

Sytuacja	Co robi Allegro	Co musisz zrobić
Kupujący sam usunął ocenę	Ocena znika ze statystyk	Nic, kupujący może jednak wystawić nową przed upływem 90 dni
Negatywna ocena z tagiem „nieterminowa dostawa”, bez komentarza albo z komentarzem poniżej 4 znaków, paczka nadana w zadeklarowanym czasie	Wyklucza automatycznie w ciągu 3 dni od skanu przesyłki	Nadać w czasie z oferty i pilnować skanu
Komentarz jasno pokazuje, że chodzi wyłącznie o opóźnienie przewoźnika	Wyklucza ze statystyk	Wniosek przez formularz kontaktowy, jeśli nie stało się to samo
Ocena dotyczy wyłącznie przewidywanego czasu dostawy	Wyklucza ze statystyk	Wniosek z cytatem komentarza
Ocena dotyczy wyłącznie problemu technicznego Allegro	Wyklucza ze statystyk	Wniosek z opisem błędu
Kilka ocen od tego samego kupującego	Liczy je osobno tylko wtedy, gdy między zakupami minęły co najmniej 3 dni	Sprawdzić daty zakupów w zestawieniu
Pierwsza negatywna ocena „nie polecam”	Wyklucza z jakości sprzedaży przy najbliższym przeliczeniu, kolejną najwcześniej po 30 dniach od poprzedniego wykluczenia	Nic, dzieje się to samo
Wulgaryzmy, obraźliwe treści, naruszenie dóbr osobistych, ewidentna pomyłka	Może usunąć komentarz jako niezgodny z regulaminem	Zgłoszenie z cytatem fragmentu
Prawdziwy kupujący, produkt nie spełnił oczekiwań	Nic, ocena zostaje	Kontakt z klientem i odpowiedź na komentarz

Dwie rzeczy z tej tabeli najczęściej umykają sprzedawcom. Po pierwsze, automatyczne wykluczenie pierwszej negatywnej oceny działa tylko na wskaźniki jakości sprzedaży, a ocena „nie polecam” nadal liczy się do procentu poleceń widocznego dla kupujących. Po drugie, Allegro nie usunie komentarza zgodnego z regulaminem, nawet jeśli wynika z nieporozumienia albo winę ponosi przewoźnik. Wtedy możesz liczyć tylko na wykluczenie, a nie na zniknięcie komentarza.

Jak usunąć negatywny komentarz na Allegro krok po kroku

Pierwszy krok to rozmowa z kupującym, bo tylko on może ocenę zmienić lub usunąć. Napisz przez Centrum wiadomości w ciągu doby od komentarza. Zacznij od rozwiązania problemu: wymiana, zwrot, brakująca część wysłana kurierem. Dopiero gdy sprawa jest załatwiona, możesz poprosić o aktualizację oceny, bez nacisku i bez żadnej korzyści w zamian.

Drugi krok to wniosek o wykluczenie, jeśli ocena mieści się w którejś z sytuacji z tabeli. Masz na to 90 dni od zakupu i jedno podejście, więc nie wysyłaj wniosku na szybko. Zacytuj komentarz, podaj numer zamówienia, datę nadania i numer przesyłki, a przy opóźnieniu przewoźnika pokaż, że paczka wyszła w czasie z oferty.

Trzeci krok to zgłoszenie komentarza, który łamie regulamin lub prawo. Tu dowodem jest sam tekst: wulgaryzm, dane osobowe pracownika, oskarżenie o przestępstwo. Jeśli Allegro odrzuci zgłoszenie treści niezgodnej z prawem, masz prawo do uzasadnienia i do odwołania na podstawie aktu o usługach cyfrowych. Procedurę opisujemy w tekście o odwołaniu od odrzuconego zgłoszenia opinii.

Czwarty krok to odpowiedź pod komentarzem. Czytają ją następni kupujący, więc pisz do nich: co się stało, co zrobiliście i jak klient może się z Wami skontaktować. Wzory na trudne sytuacje są na stronie odpowiedź na negatywną opinię.

Czego nie wolno robić przy ocenach na Allegro

Nie oferuj rabatu, zwrotu części ceny, kodu na kolejne zakupy ani cashbacku w zamian za zmianę oceny. Taka propozycja jest złamaniem zasad Allegro i kończy się usunięciem komentarza, ograniczeniem funkcji konta, a w poważniejszych przypadkach zawieszeniem. Kupujący, który dostał taką wiadomość, ma w ręku gotowy dowód.

Nie kupuj ocen i nie proś rodziny o zakupy za grosze tylko po to, żeby wystawiła „polecam”. Zasada 3 dni między zakupami tego samego kupującego sprawia, że seria ocen z jednego konta i tak się nie policzy, a sprzedaż fikcyjnych opinii jest w Polsce nieuczciwą praktyką rynkową, za którą UOKiK nakłada kary. Szczegóły, także ryzyko pozwu od konkurencji, opisujemy w tekście o fałszywych opiniach o firmie.

Nie groź kupującemu pozwem w pierwszej wiadomości. Jeśli komentarz rzeczywiście narusza dobre imię sklepu, droga prawna istnieje, ale zaczyna się od zgłoszenia do Allegro i rzeczowego pisma, a nie od straszenia w Centrum wiadomości.

Ile kosztuje usuwanie opinii z Allegro

Kontakt z kupującym, wniosek o wykluczenie oceny i zgłoszenie komentarza nic nie kosztują. Agencje e-commerce, które oferują „usuwanie negatywnych komentarzy”, zwykle nie publikują cen i wyceniają obsługę konta w pakiecie z innymi usługami. Zapytaj przed umową, co konkretnie zrobią z oceną, której Allegro nie usunie. Jeśli odpowiedź brzmi „poprosimy klienta o zmianę”, płacisz za wiadomość, którą możesz napisać sam.

Realny koszt negatywnych ocen leży gdzie indziej: w utraconym statusie i niższej konwersji ofert. Dlatego lepiej wydać pieniądze na przyczynę niż na walkę z komentarzem. Najczęstsza przyczyna ocen „niezgodny z opisem” to zdjęcia, które nie pokazują skali produktu ani jego faktury. Krótki film, w którym twórca UGC nagrywa produkt w prawdziwych rękach, ustawia oczekiwania kupującego zanim kliknie „kup teraz”, więc problem nie wraca przy następnej partii zamówień. Jeśli poza Allegro prowadzisz własny sklep podpięty pod porównywarkę, zasady są inne niż tutaj, bo tam działa dyskusja z klientem i płatna Ochrona Marki; szczegóły są na stronie o tym, jak usunąć opinię z Ceneo. Na Erli, drugim polskim marketplace, ocena znika między innymi wtedy, gdy klient odstąpi od umowy i zwróci towar, co opisujemy na stronie jak usunąć opinię na Erli. Zestawienie kosztów usuwania opinii we wszystkich serwisach, od Map Google po GoWork, jest w tekście ile kosztuje usunięcie opinii o firmie.

Sklep na Allegro jako pracodawca

Część negatywnych ocen ma źródło w magazynie. Źle zapakowana paczka, zamieniony rozmiar, przesyłka nadana dzień po terminie w szczycie przed świętami. Tam zwykle pracują ludzie na krótkich umowach, zatrudniani na sezon i szukający kolejnej pracy w tych samych ogłoszeniach. Kandydaci sprawdzają sklep dwa razy: jako klienci na Allegro i jako przyszli pracownicy w opiniach o pracodawcy.

Sklep, który dba o komentarze kupujących, a nie wie, co piszą o nim pakowacze i magazynierzy, traci ludzi dokładnie wtedy, gdy potrzebuje ich najbardziej. Na uSzefa możesz przejąć profil pracodawcy swojej firmy, odpowiadać na opinie pracowników i zobaczyć, jak wypadasz na tle branży. Przegląd zasad usuwania opinii ze wszystkich serwisów znajdziesz na stronie usuwanie opinii o firmie.

Najczęstsze pytania

Czy sprzedawca może usunąć negatywną opinię na Allegro?

Nie. Sprzedawca nie może sam usunąć ani zmienić oceny. Może poprosić kupującego o jej zmianę, złożyć wniosek o wykluczenie oceny ze statystyk w ciągu 90 dni od zakupu albo zgłosić komentarz, który łamie regulamin lub prawo. Usunąć ocenę mogą tylko kupujący i Allegro.

Ile czasu kupujący ma na zmianę oceny na Allegro?

Kupujący może edytować albo usunąć ocenę w ciągu 90 dni od zakupu. Jeśli usunie ją przed upływem tego terminu, może wystawić nową. W tym samym czasie, 90 dni od zakupu, sprzedawca może jeden raz poprosić o wykluczenie danej oceny ze statystyk.

Czy Allegro usuwa oceny za opóźnienie przesyłki?

Allegro wyklucza je ze statystyk, jeśli ocena dotyczy wyłącznie opóźnienia przewoźnika, a paczka wyszła w zadeklarowanym czasie. Negatywna ocena z tagiem „nieterminowa dostawa”, bez komentarza lub z komentarzem krótszym niż 4 znaki, jest wykluczana automatycznie w ciągu 3 dni od skanu przesyłki. Sam komentarz może jednak zostać widoczny.

Czy pierwsza negatywna ocena na Allegro się liczy?

Pierwsza negatywna ocena jest automatycznie wykluczana z jakości sprzedaży przy najbliższym przeliczeniu wyników, a kolejna najwcześniej po 30 dniach od poprzedniego wykluczenia. Nadal liczy się jednak do procentu poleceń od kupujących, który widzą klienci na profilu sklepu.

Czy można zaproponować rabat za zmianę opinii na Allegro?

Nie. Oferowanie rabatu, zwrotu części ceny czy cashbacku w zamian za zmianę lub wystawienie oceny łamie zasady Allegro. Skutkiem może być usunięcie komentarza, ograniczenie funkcji konta, a nawet jego zawieszenie. Rozwiąż problem klienta bez warunku i dopiero potem poproś o aktualizację oceny.