Jak usunąć opinię z Ceneo i negatywną opinię o sklepie internetowym

Tak, ale sklep nie ma w Panelu Ceneo przycisku, który ją kasuje. Opinia znika z karty sklepu na trzy sposoby. Moderatorzy Ceneo usuwają ją, gdy łamie regulamin serwisu. Klient wycofuje ją sam, zwykle po rozmowie ze sklepem. Albo, przy wykupionej usłudze Ochrona Marki, treść negatywnej opinii zostaje ukryta, gdy klient przez 30 dni nie odpowie na prośbę o wyjaśnienie sprawy.

Moderator nie ocenia, czy opinia jest sprawiedliwa. Ocenia, czy jest zgodna z regulaminem. Ceneo pisze wprost w pomocy dla sprzedawców, że opinie naruszające regulamin nie są w ogóle publikowane, a każda nowa opinia przechodzi weryfikację i pojawia się do dwóch godzin od dodania. Prawdziwy klient, który czekał dwa tygodnie na paczkę i wystawił 1 z 5, napisał opinię zgodną z zasadami. Takiej opinii moderator nie zdejmie.

Ważne rozróżnienie na start: Ceneo ma dwa rodzaje opinii o sklepie. Zaufane Opinie pochodzą z ankiety wysłanej po zamówieniu, więc Ceneo wie, że autor kupił. Zwykłe opinie może dodać każdy zalogowany użytkownik przyciskiem „Napisz opinię o sklepie”, bez potwierdzenia zakupu. Oba rodzaje wliczają się do oceny sklepu. Dla sklepu, który walczy z opinią od konkurencji, ta różnica jest najważniejszym faktem całej sprawy.

Każdy sklep w Panelu Ceneo ma bez dopłat trzy narzędzia: może rozpocząć dyskusję z autorem negatywnej opinii, klient może wycofać opinię i klient może podwyższyć ocenę. Tak wynika z tabeli porównawczej na stronie usługi Ochrona Marki, gdzie te trzy pozycje mają znacznik w kolumnie „Bez usługi”.

W praktyce wygląda to tak. Widzisz w panelu opinię 1 z 5 o opóźnionej dostawie. Otwierasz dyskusję, piszesz konkretnie, co się stało i co proponujesz: zwrot kosztu wysyłki, wymianę towaru, dosłanie brakującej części. Klient, któremu problem rozwiązano, często sam zmienia ocenę albo ją wycofuje. Bez usługi dyskusję prowadzisz z autorem opinii nie starszej niż 30 dni, więc liczy się szybkość reakcji.

Jedno zastrzeżenie, o którym agencje nie piszą. W kwietniu 2021 r. UOKiK zakwestionował praktykę Ceneo i Opineo, w której negatywna opinia była ukrywana i nie wliczała się do średniej, gdy klient nie odpowiedział na wiadomość sklepu. Oba serwisy zadeklarowały zmianę zasad. Prośba o wycofanie opinii nie może więc być handlem. Rozwiąż problem klienta i poproś o ponowną ocenę, ale nie uzależniaj zwrotu pieniędzy ani rabatu od zmiany opinii.

Ochrona Marki to płatna usługa Ceneo dla sklepów, która automatyzuje rozmowę z niezadowolonymi klientami. Cennik na stronie Biznes Ceneo zaczyna się od 63 zł miesięcznie. Opłata zależy od „potencjału opinii”, czyli liczby opinii, które sklep mógłby dostać, gdyby każdy klient wypełnił ankietę. System liczy go z 12 pełnych miesięcy działalności, a o zmianie ceny po przeliczeniu informuje mailem 6 dni wcześniej. Przy dłuższym korzystaniu działa rabat: drugi miesiąc 10 proc. taniej, trzeci 20 proc., czwarty i każdy kolejny 30 proc.

Najważniejsza różnica wobec wersji bez usługi to los opinii, gdy klient milczy. Po rozpoczęciu dyskusji opinia dostaje oznaczenie „Opinia jest wyjaśniana w Programie Dbam o Klienta”, a klient ma do 30 dni na decyzję. Jeśli nie zareaguje w żaden sposób, treść opinii na karcie sklepu zostaje ukryta. Jeśli jednak podjął rozmowę i potem przestał odpisywać, usługa opinii nie unieważni. To zdanie z FAQ Ceneo warto przeczytać dwa razy, bo na nim kończy się większość pretensji sprzedawców.

Ceneo zaleca usługę sklepom, które zbierają ponad 20 opinii miesięcznie, i w okresach podwyższonego ryzyka, na przykład w szczycie sprzedaży. Na stronie usługi podaje też wynik 81 proc. „skutecznie zatrzymanych negatywnych opinii”. To deklaracja sprzedawcy usługi, a nie niezależny pomiar, więc traktuj ją jako górną granicę oczekiwań.

Najtańsza negatywna opinia to ta, o którą nikt nie poprosił. Tryb Awaria wstrzymuje wysyłkę ankiet Zaufanych Opinii do zamówień na wybrane oferty, złożonych w ciągu 4 ostatnich dni, licząc dzień uruchomienia i 3 dni wstecz. Możesz wskazać do 10 000 ofert, a liczba uruchomień w miesiącu zależy od potencjału opinii sklepu, od 1 do 10.

Ceneo opisuje przypadek sklepu, w którym błąd w systemie magazynowym obniżył cenę produktu z 239 zł do 99 zł. W 9 godzin wpłynęło 500 zamówień, sześć razy więcej niż zwykle, i wszystkie trzeba było anulować. Przy szacowanym odsetku odpowiedzi na ankietę około 30 proc. oznaczałoby to do 150 negatywnych opinii. Po wstrzymaniu ankiet pojawiły się 2, obie wyjaśnione w ramach usługi.

Wniosek dla właściciela sklepu jest prosty. Gdy wiesz, że coś poszło źle (błąd ceny, awaria kuriera, brak towaru po sprzedaży), działasz w pierwszych godzinach, a nie po tygodniu, gdy opinie już wiszą.

Opinia od konkurencji to najczęstszy powód, dla którego sklepy szukają usunięcia. Szansa zależy od rodzaju opinii. Zaufana Opinia wymaga zamówienia, więc konkurent musiałby u Ciebie kupić. Zwykła opinia nie wymaga zakupu i to właśnie ją zgłaszasz najczęściej.

Dobre zgłoszenie do Ceneo zawiera trzy rzeczy: link do opinii, fakt, który moderator może sprawdzić, i krótkie uzasadnienie, którą zasadę regulaminu opinia łamie. Faktem jest na przykład brak zamówienia z tym imieniem, adresem e-mail lub miastem w okresie, o którym pisze autor, opis produktu, którego nie masz w ofercie, albo seria podobnych opinii z nowych kont w ciągu jednej doby. Zdanie „to na pewno konkurencja” bez żadnego faktu zwykle kończy się odmową.

Gdy autor podaje nieprawdziwe informacje o Twoim sklepie, by przejąć klientów, w grę wchodzi art. 14 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Ceneo, jako platforma internetowa, musi też przyjmować zgłoszenia treści nielegalnych (art. 16 DSA), uzasadniać decyzje (art. 17 DSA) i dać możliwość odwołania (art. 20 DSA). Szczegóły drogi prawnej opisujemy w tekście o tym, co zrobić, gdy konkurencja wystawia negatywne opinie.

Zgłoszenie opinii do Ceneo i dyskusja z klientem w panelu nie kosztują nic. Płatna jest automatyzacja: Ochrona Marki od 63 zł miesięcznie, z rabatem do 30 proc. od czwartego miesiąca. Agencje reputacyjne sprzedają usługę „usuwanie opinii Ceneo” jako osobny produkt, zwykle bez ceny na stronie i z wyceną po analizie.

Zanim zapłacisz agencji, zadaj jedno pytanie: jaką drogą usunie opinię. Agencja ma do dyspozycji te same zgłoszenia co sklep, bo Ceneo nie przewiduje innej ścieżki. Może lepiej napisać uzasadnienie albo poprowadzić sprawę prawnie, ale nie usunie prawdziwej opinii zgodnej z regulaminem. Oferta z gwarancją zniknięcia każdej opinii albo z pakietem pozytywnych recenzji to ryzyko dla sklepu, bo kupowanie opinii jest zakazane i od 2023 r. traktowane jako nieuczciwa praktyka rynkowa. Porównanie modeli rozliczeń znajdziesz w tekście ile kosztuje usunięcie opinii o firmie.

Odpowiedź sklepu czytają następni kupujący, a nie tylko autor opinii. Dobra odpowiedź ma trzy zdania: co się stało, co już zrobiłeś, jak klient może się skontaktować. Bez danych osobowych klienta, bez numeru zamówienia z jego nazwiskiem i bez sugerowania, że klient kłamie.

Przykład, który działa: „Przesyłka utknęła w sortowni przewoźnika przez 9 dni. Zwróciliśmy koszt dostawy i od tego miesiąca wysyłamy duże paczki innym kurierem. Jeśli coś jeszcze jest nie tak, napisz na adres obsługi, odpowiadamy w 24 godziny”. Więcej wzorów i granic, których nie przekraczać, znajdziesz na stronie odpowiedź na negatywną opinię.

Sklep internetowy ma dwie publiczności. Kupujący czytają Ceneo. Magazynierzy, pakowacze i konsultanci obsługi klienta sprawdzają, jak sklep traktuje ludzi, zanim wyślą CV. Co ciekawe, ta sama awaria, która przyniosła falę opinii o opóźnionych paczkach, często kończy się też opiniami byłych pracowników o nadgodzinach w magazynie.

Na uSzefa sprawdzisz, co o Twojej firmie piszą pracownicy i kandydaci. Po przejęciu profilu odpowiadasz na opinie i widzisz swoją ocenę na tle branży. To ta część reputacji, której Ceneo nie pokazuje, a która decyduje o tym, czy przed Black Friday znajdziesz ludzi do pakowania.