Jak usunąć opinię z Media Expert i negatywną ocenę sprzedawcy

Tak, ale nie samodzielnie. Sprzedawca na Platformie Media Expert nie ma przycisku, który kasuje ocenę albo opinię o produkcie. Usuwa ją operator platformy, spółka TERG, i robi to wtedy, gdy wpis łamie regulamin dodawania opinii albo jest treścią nielegalną. Regulamin wymienia w § 4 ust. 3 siedemnaście takich przesłanek, od danych osobowych po opinię wprowadzającą w błąd co do przebiegu transakcji.

Moderator nie ocenia, czy klient był dla Ciebie sprawiedliwy. Sprawdza, czy wpis pasuje do którejś przesłanki. Dlatego zgłoszenie z nazwaną podstawą i dowodem ma realną szansę, a zgłoszenie „ta opinia szkodzi mojemu sklepowi” nie ma żadnej.

Media Expert zbiera dwa rodzaje opinii i każda ma inne zasady. To pierwsza rzecz, którą trzeba ustalić, zanim cokolwiek zgłosisz.

Opinia o sprzedawcy (§ 3 regulaminu) dotyczy przebiegu transakcji i obsługi. Wystawić ją może wyłącznie kupujący, który zamówił u Ciebie towar, i to dopiero wtedy, gdy zamówienie ma status „odebrane”. Kupujący daje łapkę w górę albo w dół, może zaznaczyć gotowe odpowiedzi w sekcji „Co wpłynęło na Twoje doświadczenie” i dopisać tytuł oraz treść. TERG sprawdza zakup po numerze faktury lub paragonu i statusie zamówienia, więc każda opinia o sprzedawcy jest potwierdzona zakupem.

Opinia o produkcie (§ 2) to gwiazdki od 1 do 5 za kluczowe cechy towaru. Tu jest haczyk: opinię o produkcie może dodać każdy użytkownik, także taki, który nic nie kupił. Plakietkę „potwierdzony zakup” dostaje tylko wpis, którego adres e-mail zgadza się z zamówieniem albo który dodano z linku w mailu po zakupie. Jeśli pod Twoim towarem pojawia się seria jedynek bez tej plakietki, masz mocniejszy argument niż przy opinii o sprzedawcy.

Przesłanki z § 4 ust. 3 regulaminu dotyczą obu rodzajów opinii. Dla sprzedawcy liczą się przede wszystkim te, które da się udowodnić zrzutem ekranu albo dokumentem:

• opinia zawiera dane osobowe, telefon, adres e-mail albo komunikator (na przykład imię i nazwisko pracownika, który pakował paczkę),
• zawiera link do innej strony, zwłaszcza do konkurencyjnego sklepu albo porównywarki cen,
• podaje cenę produktu albo ma charakter reklamy,
• nie dotyczy Twojego sklepu ani transakcji z Tobą, na przykład opisuje kuriera innego sprzedawcy albo sklep stacjonarny,
• wprowadza w błąd co do przebiegu transakcji albo obsługi,
• jest obraźliwa, wulgarna, napisana w całości wielkimi literami albo jest spamem,
• została dodana wielokrotnie, zdublowana albo opublikowana przez automat.

Średnia sprzedawcy nie uwzględnia opinii, których publikacji odmówiono, ani opinii usuniętych na podstawie regulaminu. Usunięcie wpisu od razu poprawia więc odsetek ocen pozytywnych.

Zgłoszenie składasz przez dedykowany formularz zgłaszania treści nielegalnych lub niezgodnych z regulaminem (§ 7 ust. 2). Jeśli podasz adres e-mail, TERG potwierdzi otrzymanie zgłoszenia bez zbędnej zwłoki, a potem poinformuje o decyzji Ciebie i autora opinii.

1. Skopiuj wpis z datą, numerem zamówienia i adresem strony. Zrób zrzut ekranu, zanim autor go zmieni.
2. Nazwij jedną przesłankę z § 4 ust. 3, najmocniejszą, a nie wszystkie naraz.
3. Dołącz dowód. Przy „paczka nie dotarła” to potwierdzenie doręczenia, przy danych osobowych cytat fragmentu, przy opinii o innym sklepie numer zamówienia, który pokazuje, że kupujący nie był Twoim klientem w tej sprawie.
4. Napisz krótko. Trzy, cztery zdania. Moderator widzi wpis i zamówienie, potrzebuje tylko powodu i dowodu.
5. Zapisz datę decyzji. Od niej liczysz czas na skargę w wewnętrznym systemie.

Regulamin w § 7 ust. 10 przewiduje wewnętrzny system rozpatrywania skarg, o którym mowa w art. 20 rozporządzenia (UE) 2022/2065, czyli aktu o usługach cyfrowych. Skarga jest elektroniczna i bezpłatna. Możesz w niej odnieść się do uzasadnienia odmowy i dołożyć dowód, którego zabrakło za pierwszym razem.

Jeśli skarga nie pomoże, zostają pozasądowe organy rozstrzygania sporów z art. 21 DSA i droga cywilna z art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego (ochrona dóbr osobistych) albo z ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, gdy za wpisem stoi konkurent. Przy jednej opinii z łapką w dół koszt pozwu zwykle przewyższa szkodę, więc ta droga ma sens przy serii wpisów albo przy oczywistym zniesławieniu.

Nie proś klientów o pozytywne opinie w zamian za rabat i nie kupuj opinii. Regulamin w § 8 ust. 8 zakazuje treści nieprawdziwych i wprowadzających w błąd, a kupowanie ocen jest dodatkowo nieuczciwą praktyką rynkową według ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Nie zasypuj też moderacji zgłoszeniami każdej złej oceny. TERG może po ostrzeżeniu czasowo zawiesić możliwość zgłaszania osobie, która często składa oczywiście bezzasadne zgłoszenia (§ 7 ust. 6). Lepiej zgłosić trzy wpisy z dowodami niż trzydzieści bez nich.

Samo zgłoszenie i skarga w wewnętrznym systemie nic nie kosztują. Płacisz czasem: zebranie dowodów do jednego wpisu to zwykle kwadrans, jeśli magazyn ma porządek w numerach przesyłek. Agencje reputacyjne biorą za pojedynczą opinię od kilkudziesięciu do kilkuset złotych, ale na platformie, gdzie każda opinia o sprzedawcy jest potwierdzona zakupem, agencja nie zrobi nic, czego nie zrobisz sam formularzem. Szczegółowe stawki agencji i kancelarii porównujemy w tekście o tym, ile kosztuje usunięcie opinii o firmie.

Większość łapek w dół na marketplace dotyczy rzeczy, które robią ludzie: pakowania, czasu wysyłki, odpowiedzi na wiadomość. Takiej opinii nie usuniesz, bo jest prawdziwa. Możesz za to sprawić, że będzie ich mniej. Sklep, w którym magazynier zostaje dłużej niż sezon, pakuje lepiej i szybciej.

Kandydaci do magazynu i obsługi klienta czytają opinie o firmie jako pracodawcy tak samo uważnie, jak kupujący czytają opinie o sklepie. Na uSzefa możesz przejąć profil pracodawcy, odpowiadać na opinie pracowników i pokazać warunki pracy, zanim kandydat wybierze konkurencję. Plany zaczynają się od 199 zł netto miesięcznie + 23% VAT, a cały cennik jest na stronie cennik.