Usuwanie opinii ZnanyLekarz, czyli jak usunąć negatywną opinię pacjenta z profilu lekarza

Punkt wyjścia jest twardy: na ZnanymLekarzu opinię może usunąć wyłącznie jej autor albo moderator. Profesjonalista ma dostęp do odpowiadania na opinie (par. 5 i dalsze regulaminu), ale nie do ich kasowania. Każda oferta, która obiecuje „usunięcie na życzenie”, obiecuje albo cudzą decyzję, albo pracę z autorem wpisu.

Drugi powód jest mniej oczywisty i częściej kosztuje pieniądze. Portal działa jako dostawca usługi hostingu w rozumieniu aktu o usługach cyfrowych, więc odpowiada za cudzą treść dopiero od momentu, w którym uzyska o niej wiarygodną wiadomość. Art. 16 ust. 3 DSA przesądza, że zgłoszenie daje taką wiadomość tylko wtedy, gdy pozwala stwierdzić bezprawność bez szczegółowej analizy prawnej. Ustalanie, czy pacjent kłamie na temat przebiegu wizyty, jest dokładnie taką analizą. Dlatego zgłoszenia oparte wyłącznie na zdaniu „to nieprawda” przepadają, a zgłoszenia oparte na regulaminie działają.

Stąd praktyczna kolejność: najpierw regulamin serwisu, dopiero potem prawo. Regulamin jest węższy, ale rozstrzygany wewnętrznie, szybciej i bez prawnika. Siedemnaście punktów par. 4 opisuje opinię tak szczegółowo, że realne naruszenie znajduje się częściej, niż zakłada lekarz czytający wpis po raz pierwszy.

Nie, lekarz nie ma technicznej możliwości usunięcia cudzej opinii ze swojego profilu. Może natomiast zgłosić ją przyciskiem „zgłoś nadużycie” przy konkretnym wpisie, a operator ma na rozpatrzenie zgłoszenia 14 dni (par. 9 ust. 2 regulaminu). Decyzję podejmuje moderacja, nie lekarz.

Warto od razu odnotować asymetrię, która bywa zaskoczeniem. Pacjent swoją opinię usuwa jednym przyciskiem i nieodwracalnie. Z drugiej strony par. 4 ust. 7 zakazuje usuwania opinii i dodawania jej ponownie, choćby w zmienionej formie, chyba że usunięcie nastąpiło po konsultacji z działem moderacji. Jeśli więc po Twojej odpowiedzi wpis zniknął i po tygodniu pojawił się podobny, to jest naruszenie regulaminu warte osobnego zgłoszenia.

To jest najdroższy błąd w całej tej procedurze i popełniają go głównie lekarze, którzy mają rację merytoryczną. Odruch jest zrozumiały: pacjent napisał nieprawdę, więc warto sprostować publicznie, podając datę wizyty, rozpoznanie i przebieg leczenia.

Art. 13 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta daje pacjentowi prawo do zachowania w tajemnicy informacji z nim związanych, a art. 14 ust. 1 zakazuje osobom wykonującym zawód medyczny ich ujawniania. Art. 40 ust. 1 ustawy o zawodach lekarza i lekarza dentysty formułuje ten sam obowiązek po stronie lekarza. Zakres jest szerszy, niż się wydaje: tajemnicą objęte są nie tylko rozpoznanie i leczenie, ale sam fakt korzystania ze świadczeń. Potwierdzenie pod opinią, że autor był pacjentem konkretnego dnia, już wchodzi w ten zakres.

Do tego dochodzi warstwa danych osobowych. Informacja o zdrowiu to dana szczególnej kategorii z art. 9 ust. 1 RODO, a ujawnienie jej osobom nieuprawnionym jest naruszeniem ochrony danych, które administrator musi ocenić pod kątem zgłoszenia do Prezesa UODO. Urząd sankcjonował już podmioty lecznicze za ujawnienie danych pacjenta osobie nieuprawnionej, a odpowiedź pod publiczną opinią jest ujawnieniem wobec nieograniczonego kręgu odbiorców.

Praktyczna granica wygląda tak. W zgłoszeniu do moderatora, czyli w kanale zamkniętym, możesz podać datę wizyty i okoliczności, bo służy to obronie Twoich praw. W odpowiedzi publicznej piszesz wyłącznie o standardzie pracy gabinetu, nie potwierdzasz ani nie zaprzeczasz, że ta osoba była pacjentem, i zapraszasz do kontaktu bezpośredniego. Szczegółowo rozkładamy te sformułowania w tekście o odpowiedzi na negatywną opinię pacjenta.

Jest też skutek uboczny odpowiedzi, o którym warto wiedzieć: centrum pomocy serwisu podaje, że pacjent nie może edytować opinii, na którą specjalista udzielił już publicznej odpowiedzi. Szybka, spokojna odpowiedź zamyka więc wpis w tej wersji, w której go widzisz.

Zgłoszenie ma trzy akapity i nie powinno mieć więcej. Moderator porównuje wpis z regulaminem, nie odtwarza historii leczenia.

Akapit pierwszy: cytat. Przepisz dosłownie ten fragment opinii, który łamie regulamin. Nie streszczaj i nie parafrazuj, bo streszczenie zawsze brzmi ostrzej niż oryginał i moderator to zauważy.

Akapit drugi: kwalifikacja. Wskaż numer ustępu par. 4 i wyjaśnij w jednym zdaniu, dlaczego zacytowany fragment go narusza. Przykład: „Zacytowany fragment odnosi się do orzeczenia o stopniu niepełnosprawności, a par. 4 ust. 5 wyłącza z zakresu opinii sprawy z kompetencji ZUS i orzekania o statusie osoby niepełnosprawnej”.

Akapit trzeci: wniosek. Napisz, czego oczekujesz. Usunięcia całego wpisu, usunięcia fragmentu albo zastosowania par. 4 ust. 15, czyli zażądania od autora dodatkowej weryfikacji lub dowodu odbycia wizyty. Ten trzeci wniosek jest niedoceniany, a często najskuteczniejszy, bo przenosi ciężar na autora, zamiast wymagać od portalu rozstrzygania sporu o fakty.

Czego w zgłoszeniu nie ma: opisu szkody dla gabinetu, liczby straconych pacjentów, emocji i zapowiedzi kroków prawnych. Żaden z tych elementów nie zmienia kwalifikacji wpisu, a wszystkie wydłużają lekturę.

Regulamin i DSA to dwie różne ścieżki i warto ich nie mieszać. Ścieżka regulaminowa dotyczy tego, czy wpis spełnia wymogi serwisu. Ścieżka z DSA dotyczy tego, czy wpis jest bezprawny.

Po DSA sięgasz, gdy w opinii są dane osobowe konkretnej osoby, groźba, mowa nienawiści albo zniesławiające twierdzenie o faktach, którego bezprawność widać bez badania sprawy. Zgłoszenie składasz przez formularz treści nielegalnych, do którego regulamin odsyła wprost (opinie.znanylekarz.pl/nielegalne-tresci), i musi ono zawierać cztery elementy z art. 16 ust. 2: wystarczająco uzasadnione wyjaśnienie powodów, dokładny adres URL, imię i nazwisko oraz adres e-mail zgłaszającego, a także oświadczenie o dobrej wierze co do prawdziwości informacji.

Po decyzji, także odmownej, platforma ma obowiązek przekazać uzasadnienie z art. 17 DSA. To uzasadnienie jest materiałem do odwołania, bo pokazuje, jak moderator zakwalifikował wpis i czego w zgłoszeniu zabrakło. Odwołanie z art. 20 przysługuje przez co najmniej sześć miesięcy i jest bezpłatne. Cały mechanizm odwoławczy rozkładamy w tekście o odwołaniu po odrzuconym zgłoszeniu opinii.

Jedna uwaga o granicach. Prawo krajowe wykonujące DSA jest w toku prac legislacyjnych, ale sam DSA stosuje się w Polsce bezpośrednio od 17 lutego 2024, więc art. 16, 17 i 20 działają niezależnie od stanu ustawy krajowej.

Samo zgłoszenie nadużycia i odwołanie z art. 20 DSA nie kosztują nic i nie wymagają pełnomocnika. To jest pełna ścieżka dla zdecydowanej większości wpisów naruszających par. 4, bo tam rozstrzyga porównanie treści z regulaminem, a nie argumentacja prawna.

Koszty pojawiają się na dwóch poziomach wyżej. Wezwanie przedsądowe przygotowane przez kancelarię to zwykle wydatek rzędu kilkuset złotych. Pozew o ochronę dóbr osobistych to 600 zł opłaty stałej w części niemajątkowej (art. 26 ust. 1 pkt 3 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych), a przy żądaniu zapłaty dochodzi 5 procent wartości przedmiotu sporu. Do tego wynagrodzenie pełnomocnika i czas liczony w kwartałach, a nie tygodniach.

Osobna kategoria to oferty agencji rozliczane za efekt. Sam model nie jest podejrzany, cała waga leży w definicji efektu zapisanej w umowie. Zanim podpiszesz, sprawdź, czy efektem jest usunięcie wpisu z serwisu, czy zejście z pierwszej strony wyników wyszukiwania, bo to dwie zupełnie różne usługi w zupełnie różnych cenach. Porównanie stawek zebraliśmy w tekście o tym, ile kosztuje usunięcie opinii o firmie.

Usunąć całego profilu lekarza. Profil podstawowy powstaje z danych jawnych o wykonywaniu zawodu i serwis zastrzega sobie prawo decydowania o nim. Regulamin przewiduje wprawdzie usunięcie profilu na prośbę, ale zastrzega, że nawet po usunięciu wyszukiwarka może pokazywać adres URL profilu do czternastu dni roboczych, a treści z pamięci podręcznej znikają własnym tempem.

Skasować oceny, zostawiając profil. Oceny są elementem profilu i nie ma osobnego przełącznika, który je wyłącza.

Zmusić serwis do ujawnienia autora. Danych autora portal nie wyda na żądanie lekarza. Wchodzą tu w grę wyłącznie wnioski organów albo postanowienie sądu w toku postępowania.

Odzyskać usuniętą opinię pozytywną. Usunięcie przez autora jest nieodwracalne. To argument za tym, żeby liczbę opinii budować stale, a nie zrywami po kryzysie.

Dopisać sobie opinii. Par. 4 ust. 9 zakazuje wprost umieszczania opinii przez profesjonalistów na własnych profilach i jakichkolwiek prób manipulacji ocenami, a ust. 12 zamyka drogę przez personel i osoby najbliższe. Konsekwencje wychodzą poza regulamin: wystawianie fałszywych opinii konsumenckich to nieuczciwa praktyka rynkowa, a zlecanie ich osobom trzecim jest sankcjonowane. Rozkładamy to w tekście o kupowaniu opinii na ZnanymLekarzu i Booksy.

Część opinii zostanie, bo krytyczna ocena wizyty jest sądem wartościującym i żaden regulamin jej nie zakazuje. Wtedy zadanie zmienia się z usuwania na rozcieńczanie.

Jeden negatywny wpis przy ośmiu ocenach czyta się jak ostrzeżenie. Ten sam wpis przy stu dwudziestu ocenach czyta się jak wyjątek. Regulamin nie zakazuje proszenia pacjentów o opinię, zakazuje natomiast sugerowania treści i wystawiania opinii przez personel. Poproś więc systematycznie i neutralnie, najlepiej przy wyjściu z gabinetu, bez podpowiadania, co napisać.

Drugi kierunek to inwentaryzacja. Pacjent, który napisał na ZnanymLekarzu, zwykle napisał też w mapach i w systemie rezerwacji. Zanim zlecisz obsługę jednego wpisu, policz wszystkie profile, na których gabinet jest oceniany, bo to od ich liczby, a nie od liczby opinii, zależy rachunek za stałą obsługę. Procedurę dla systemu rezerwacji opisaliśmy osobno przy usuwaniu opinii z Booksy.