Kupowanie opinii na ZnanymLekarzu i Booksy a kary dla gabinetu

Krótka odpowiedź: kupowanie opinii na ZnanymLekarzu i Booksy jest tą samą nieuczciwą praktyką rynkową co kupowanie ich w Mapach Google, bo art. 7 pkt 26 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym zakazuje „zamieszczania lub zlecania zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii” bez wskazywania jakiegokolwiek serwisu. Dla gabinetu dochodzą jednak dwa ryzyka, których nie ma w Mapach: portal może rozwiązać z Tobą umowę, a konkurencyjna placówka z sąsiedniej ulicy może pozwać Cię z ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji i żądać wydania korzyści, które dzięki tym opiniom uzyskałeś.

Podpowiedzi wyszukiwarki mówią o tym rynku więcej niż jakikolwiek raport. Po wpisaniu „opinie znany lekarz” Google sam dopowiada „kup”, po „opinie booksy” to samo. Ktoś tego szuka codziennie, zwykle po jednej złej recenzji, która zbiła średnią z 4,9 na 4,6 i wyraźnie widać to w kalendarzu rezerwacji. Poniżej rachunek, który warto zrobić, zanim pieniądze wyjdą z konta.

Ta sama ustawa, inny serwis

Przepis, który tu działa, wszedł do polskiego prawa 1 stycznia 2023 roku razem z wdrożeniem dyrektywy Omnibus. Art. 7 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wylicza praktyki nieuczciwe w każdych okolicznościach, a jego punkt 26 brzmi dosłownie: „zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów”.

Trzy rzeczy w tym zdaniu decydują o sytuacji gabinetu. Po pierwsze, nie ma w nim nazwy żadnej platformy, więc ZnanyLekarz, Booksy, Mapy Google i lokalne forum traktuje się identycznie. Po drugie, „zlecanie” wymieniono osobno, więc zapłacenie faktury agencji wystarczy, żeby stać się adresatem przepisu. Po trzecie, umiejscowienie w art. 7 oznacza, że nikt nie musi wykazywać, iż konkretny pacjent dał się zwieść ani że wzrosła liczba wizyt. Sam fakt zlecenia zamyka sprawę.

Konsekwencja finansowa idzie z innej ustawy. Prezes UOKiK może nałożyć karę do 10 procent obrotu z roku poprzedzającego rok jej nałożenia, przy czym przepis mówi wprost o naruszeniu „choćby nieumyślnie” (art. 106 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). Osobno, do 2 mln zł, może dostać osoba zarządzająca. Pełny rachunek wszystkich pięciu warstw ryzyka rozpisaliśmy na stronie o tym, ile naprawdę kosztuje kupowanie opinii Google, razem z numerami decyzji, które faktycznie zapadły.

Co ZnanyLekarz robi z kupionymi opiniami

Portal komunikuje to bez owijania. W materiale dla specjalistów pisze, że „każda opinia, która będzie nierzetelna / fałszywa / zakupiona zostanie usunięta bez żadnych wcześniejszych uprzedzeń”, dopuszcza w skrajnych przypadkach rozwiązanie umowy z lekarzem, który pozyskuje opinie niezgodnie z prawem, i deklaruje zgłaszanie nadużyć do UOKiK.

To ostatnie zdanie jest ważniejsze, niż wygląda. W Mapach Google ryzyko kończy się na utracie wpisów i, w gorszym wariancie, dostępu do profilu. Tutaj platforma sama zapowiada, że przekaże sprawę organowi. Gabinet, który kupuje opinie na ZnanymLekarzu, buduje więc materiał dowodowy przeciwko sobie i oddaje go w ręce podmiotu, który ma umowny powód, żeby z niego skorzystać.

Warto też pamiętać, że postępowanie UOKiK już raz szło tą drogą. Ukarana w grudniu 2022 roku firma Opinie.pro z Lubartowa, według komunikatu urzędu, sprzedawała opinie do wystawiania między innymi na ZnanymLekarzu, Tripadvisorze, Ceneo i Oferteo. Urząd zna ten kanał od lat.

Dlaczego na Booksy kupowanie działa jeszcze gorzej

Booksy ma jedną cechę, której Mapy Google nie mają: zna rezerwację. Opinia jest tam powiązana z konkretną wizytą w konkretnym terminie u konkretnego pracownika, a nie z kontem, które po prostu istnieje. Sfabrykowanie wiarygodnego wpisu wymaga więc sfabrykowania także rezerwacji, a to zostawia ślad w systemie płatności i w grafiku.

Dla salonu fryzjerskiego, gabinetu kosmetycznego czy studia paznokci oznacza to prosty rachunek: kupione opinie na Booksy nie tylko znikają, ale znikają w sposób udokumentowany po stronie platformy. Ten sam mechanizm dotyczy zresztą profesji, które siedzą na obu portalach naraz, bo pacjent szuka ich raz jako usługi medycznej, a raz jako zabiegu. Gabinety podologiczne są tu podręcznikowym przykładem i częściej niż inne trafiają jednocześnie do wyszukiwarki medycznej, do Booksy i do branżowych katalogów podologicznych, więc jedna decyzja platformy nigdy nie powinna decydować o całej widoczności gabinetu.

Pozew od gabinetu obok to ryzyko, o którym nikt nie mówi

UOKiK działa w interesie publicznym i wybiera sprawy, którymi się zajmuje. Konkurent nie musi nic wybierać, bo ma własne roszczenie i własny interes, żeby je wnieść.

Art. 3 ust. 1 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji definiuje czyn nieuczciwej konkurencji jako „działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub klienta”, a ust. 2 wymienia wprost „nieuczciwe zachwalanie”. Art. 14 ust. 1 idzie dalej i nazywa czynem nieuczciwej konkurencji „rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o swoim lub innym przedsiębiorcy albo przedsiębiorstwie, w celu przysporzenia korzyści lub wyrządzenia szkody”. Kupione opinie o własnym gabinecie mieszczą się w tym opisie wprost, bo są nieprawdziwą wiadomością o własnym przedsiębiorstwie rozpowszechnianą po to, żeby przysporzyć sobie korzyści.

Najciekawsze jest to, czego może żądać sąsiednia placówka. Art. 18 ust. 1 daje jej zaniechanie, usunięcie skutków, publiczne oświadczenie odpowiedniej treści, naprawienie szkody, a w punkcie 5 także wydanie bezpodstawnie uzyskanych korzyści. Kara UOKiK ma sufit w postaci dziesięciu procent obrotu. Roszczenie o wydanie korzyści takiego sufitu nie ma, bo jest liczone od tego, ile gabinet na tych opiniach zarobił.

Do tego dochodzi art. 13 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, który przerzuca ciężar dowodu: „ciężar dowodu, że dana praktyka rynkowa nie stanowi nieuczciwej praktyki wprowadzającej w błąd spoczywa na przedsiębiorcy, któremu zarzuca się stosowanie nieuczciwej praktyki”. Innymi słowy, w sporze to gabinet ma wykazać, że jego opinie są prawdziwe, a nie konkurent, że są kupione.

Co zamiast tego, jeśli średnia naprawdę spadła

Cztery ruchy, które działają i nie tworzą żadnego z powyższych ryzyk. Zanim po nie sięgniesz, sprawdź jeszcze jedno: część wpisów, które zbiły średnią, może po prostu łamać par. 4 regulaminu serwisu i kwalifikować się do zgłoszenia, co opisujemy przy usuwaniu opinii ze ZnanegoLekarza.

Policz, ile opinii brakuje. Przy trzydziestu wpisach jedna jedynka zbija średnią o kilka dziesiątych, przy dwustu jest niewidoczna. Zwykle wystarczy kilkanaście autentycznych opinii, a nie sto, żeby ocena wróciła tam, gdzie była. Kupowanie zawyża tę liczbę, bo sprzedawcy sprzedają pakietami.

Proś wszystkich, bez nagrody i bez selekcji. Prośba o opinię jest dozwolona. Rabat za opinię już nie, i to nie tylko w regulaminach: nagradzanie systematycznie przesuwa treść wpisów w górę, co mieści się w „zniekształcaniu opinii w celu promowania produktów” z art. 7 pkt 26. Podobnie proszenie wyłącznie tych pacjentów, po których spodziewasz się pochwały. Jeden neutralny komunikat do każdego po wizycie jest bezpieczny i skuteczniejszy, niż się wydaje.

Odpowiadaj publicznie, ale w gabinecie inaczej niż wszędzie indziej. To jedyny mechanizm, w którym autor sam poprawia albo kasuje ocenę, bo po opublikowaniu odpowiedzi dostaje powiadomienie. Placówkę medyczną wiąże tu jednak tajemnica z art. 14 ustawy o prawach pacjenta, której zamknięta lista wyjątków nie obejmuje obrony dobrego imienia. Bezpieczne wzory takich odpowiedzi zebraliśmy w tekście o tym, jak odpowiedzieć na negatywną opinię pacjenta, a ogólne granice prawne odpowiedzi opisuje strona o odpowiedzi na negatywną opinię.

Zgłaszaj tylko to, co faktycznie łamie zasady serwisu. Część wpisów da się usunąć legalnie, bo zawiera dane osobowe, reklamę, treści nie na temat albo pochodzi od konkurenta. Skuteczne zgłoszenie musi jednak trafić w kategorię, która w danym serwisie istnieje, a nie w intuicyjne „to nieprawda”. Ścieżki w poszczególnych serwisach opisaliśmy w przewodniku o tym, jak zgłosić opinię o firmie. Na Booksy katalog jest zamknięty: regulamin wymienia sześć powodów usunięcia, a klient, któremu skasowano opinię, może ją jednokrotnie dodać ponownie w ciągu 30 dni. Punkt po punkcie opisujemy to w tekście o usuwaniu opinii z Booksy.

Jeśli opinie już zostały kupione

Zaprzestanie praktyki ma wymierną wartość. W decyzjach z 15 grudnia 2022 roku SN Marketing z Krakowa, które przestało tworzyć fikcyjne opinie jeszcze w toku postępowania, dostało 30 000 zł, a Opinie.pro, które praktykę kontynuowało, 40 000 zł. Ta sama logika działa po stronie zleceniodawcy.

Warto też wiedzieć, że urząd nie skończył na trzech sprawach z lat 2022 i 2023. 30 lipca 2024 roku zapadły kolejne dwie decyzje wobec podmiotów handlujących opiniami, na 35 000 zł i 50 618 zł. Ta druga kwota jest nieokrągła nieprzypadkowo: kary liczy się od obrotu ukaranego, a nie z widełek, więc ta sama zasada zastosowana do gabinetu z realnym przychodem daje sumę zupełnie innego rzędu.

Praktycznie oznacza to trzy rzeczy. Rozwiąż albo zmień umowę tak, żeby zniknął z niej każdy zapis pozwalający wykonawcy tworzyć treści w imieniu pacjentów; faktura z opisem „opinie” jest dowodem, nie okolicznością łagodzącą. Nie próbuj kasować śladów, bo roszczenia pacjentów z art. 12 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym przedawniają się dopiero po trzech latach, liczonych osobno dla każdego naruszenia. I zacznij od dziś prowadzić najprostszą możliwą ewidencję pozyskiwania opinii: data wysyłki prośby, liczba adresatów, treść wiadomości, brak nagrody. Przy odwróconym ciężarze dowodu ten jeden arkusz jest wart więcej niż opinia prawna zamówiona po postawieniu zarzutów.

Najczęstsze pytania

Czy kupowanie opinii na ZnanymLekarzu jest karalne? Jest nieuczciwą praktyką rynkową z art. 7 pkt 26 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, za którą Prezes UOKiK może nałożyć karę do 10 procent obrotu firmy, nawet przy nieumyślnym naruszeniu. Sam portal zapowiada usunięcie takich opinii bez uprzedzenia, rozwiązanie umowy w skrajnych przypadkach i zgłaszanie nadużyć do UOKiK.

Czy gabinet odpowiada, jeśli opinie kupiła agencja? Tak. Przepis wymienia „zlecanie zamieszczania” osobno od zamieszczania, więc zleceniodawca jest jego adresatem wprost. Kara liczona jest od obrotu podmiotu, na który ją nałożono, więc dziesięć procent obrotu gabinetu jest zwykle kwotą znacznie wyższą niż dziesięć procent obrotu agencji.

Czy można dać pacjentowi rabat za opinię? Nie jest to bezpieczna alternatywa. Zasady dotyczące treści Google zakazują oferowania korzyści, w tym rabatów i bezpłatnych produktów, w zamian za opinie, a systematyczne nagradzanie przesuwa treść wpisów i mieści się w zniekształcaniu opinii z art. 7 pkt 26. Neutralna prośba bez nagrody jest dozwolona.

Czy konkurencyjny gabinet może mnie pozwać za kupione opinie? Tak, niezależnie od tego, czy UOKiK w ogóle zajmie się sprawą. Art. 18 ust. 1 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji daje przedsiębiorcy, którego interes został naruszony, roszczenie o zaniechanie, usunięcie skutków, publiczne oświadczenie, odszkodowanie oraz o wydanie bezpodstawnie uzyskanych korzyści.

Jak szybko można legalnie odbudować ocenę? Przy gabinecie przyjmującym kilkudziesięciu pacjentów tygodniowo konsekwentna prośba po każdej wizycie daje kilkanaście autentycznych opinii w miesiąc lub dwa, co przy trzydziestu istniejących wpisach wystarcza, żeby średnia wróciła do poprzedniego poziomu. To wolniej niż pakiet kupiony w jeden dzień i jedyna wersja, która zostaje na stałe.