Usuwanie opinii Booking, jak usunąć opinię z Booking.com i negatywną opinię gościa o obiekcie

Tak, ale tylko w sytuacjach opisanych przez Booking.com. Obiekt nie ma przycisku „usuń” w Extranecie. Może poprosić zespół Booking.com o usunięcie opinii, gdy zachodzi jeden z sześciu warunków z pomocy dla partnerów, albo zgłosić treść, która łamie wytyczne dotyczące opinii.

Warunki są techniczne i sprawdzalne w systemie: gość anulował i potwierdził, że nie przyjechał, obiekt anulował co najmniej 24 godziny przed zameldowaniem, niedojazd z opinią, która nie opisuje pobytu, anulowanie w dniu przyjazdu z powodu nieważnej karty, ocena niewłaściwego obiektu i szantaż udowodniony na piśmie. Booking.com dodaje dwie uwagi, o których warto pamiętać. Gość, który przyjechał, był niezadowolony i wyjechał, może wystawić opinię. Gość, który potwierdził pobyt, zachowuje opinię.

Drugą podstawą są wytyczne. Polska wersja strony „Na jakich zasadach działają opinie gości” wymienia treści, których Booking.com nie wyświetla: politycznie drażliwe komentarze, treści promocyjne, działania niezgodne z prawem, dane osobowe lub wrażliwe, wulgaryzmy, uwagi o charakterze seksualnym, mowę nienawiści, groźby, spam i treści nieprawdziwe, okrucieństwo wobec zwierząt i podszywanie się pod inne osoby. Takie zgłoszenie dotyczy fragmentu treści, więc zdarza się, że znika tekst, a zostaje ocena.

Zgłoszenie wysyłasz z Extranetu. Ścieżka w pomocy dla partnerów brzmi tak: Poczta, Wiadomości od Booking.com, Zobacz opcje kontaktu, temat Opinie gości, Zobacz wszystkie opcje kontaktu i wybór metody. Przy wiadomości podajesz numer rezerwacji i wyjaśniasz problem.

Dobre zgłoszenie ma cztery elementy. Numer rezerwacji. Nazwę warunku, który zachodzi, najlepiej tymi samymi słowami co w pomocy dla partnerów. Fakt, który Booking.com może sprawdzić w systemie, na przykład godzinę anulowania. Dowód spoza systemu, jeśli jest potrzebny, czyli wiadomości z żądaniem zniżki albo zdjęcie pokazujące, że obiekt nie ma basenu opisanego w opinii.

Przykład, który działa: „Rezerwacja 1234567890. Obiekt anulował rezerwację 12 lipca o 10:14, zameldowanie było zaplanowane na 15 lipca. Gość nie przebywał w obiekcie. Prosimy o usunięcie opinii z 18 lipca zgodnie z warunkiem anulowania co najmniej 24 godziny przed zameldowaniem.” Przykład, który nie działa: „Ta opinia jest krzywdząca i nieprawdziwa, a my ciężko pracujemy.”

Jeśli masz obiekt na kilku platformach, ten sam gość bywa autorem opinii w Mapach Google. Tam zasady są inne i kategorie naruszeń opisujemy osobno na stronie usuwanie opinii Google.

Gość, który przy wymeldowaniu mówi „dajcie zniżkę albo wystawię 2 na 10”, to najczęstsza sytuacja, w której hotelarz czuje, że ma rację, a przegrywa. Powód jest prosty. Booking.com usuwa opinię za szantaż wyłącznie na podstawie dowodu na piśmie, a rozmowa w recepcji takim dowodem nie jest.

Praktyczna zasada dla recepcji: każdą rozmowę o zwrocie, zniżce albo rekompensacie po zgłoszeniu problemu przenoś do czatu Booking.com. Wystarczy zdanie „Proszę napisać to w wiadomości do obiektu, odpowiemy od razu”. Jeśli gość napisze tam żądanie połączone z oceną, masz dowód w systemie, który Booking.com widzi sam.

Nigdy nie odpowiadaj propozycją „damy zniżkę, jeśli nie wystawi Pan opinii”. Wytyczne zabraniają obiektom przekupywania gości w zamian za dobre opinie, a taka wiadomość obraca sprawę przeciwko obiektowi. Uczciwa rekompensata za realny problem jest w porządku, uzależnianie jej od opinii już nie.

Najpierw sprawdź, czy odmowa dotyczy warunku z pomocy dla partnerów, czy treści. Jeśli zgłosiłeś opinię jako nieprawdziwą, a Booking.com stwierdził, że gość przebywał w obiekcie, druga wiadomość z tym samym argumentem nic nie zmieni. Wtedy właściwym ruchem jest odpowiedź.

Jeśli zgłaszasz treść nielegalną, na przykład zniesławiające oskarżenie o przestępstwo albo dane osobowe pracownika, działa mechanizm z aktu o usługach cyfrowych. Platforma musi przyjąć zgłoszenie (art. 16 DSA) i uzasadnić decyzję (art. 17). Od decyzji przysługuje skarga w wewnętrznym systemie rozpatrywania skarg przez co najmniej 6 miesięcy (art. 20), a potem możliwość skorzystania z certyfikowanego organu pozasądowego rozstrzygania sporów (art. 21). Jak napisać takie odwołanie, pokazujemy na przykładzie Google w artykule odrzucone zgłoszenie opinii i odwołanie z art. 20 DSA.

Droga sądowa istnieje, ale przy Booking.com jest wyjątkowo niewygodna. Autorem jest gość, często z innego kraju, a platforma działa z Niderlandów. Pozew o ochronę dóbr osobistych w części niemajątkowej kosztuje 600 zł stałej opłaty sądowej, do tego pełnomocnik i doręczenia za granicę. Przed takim krokiem warto przeczytać, co daje wezwanie do usunięcia opinii, bo w wielu sprawach kończy spór wcześniej.

Zgłoszenie z Extranetu nic nie kosztuje. Płaci się za czas: przygotowanie zgłoszenia z dowodami zajmuje recepcji kilkanaście minut, jeśli historia rezerwacji i wiadomości są pod ręką.

Na rynku są firmy, które sprzedają analizę i zgłoszenie opinii z Booking.com jako produkt w sklepie internetowym, rozliczany z góry za liczbę opinii, niezależnie od wyniku. Warto wiedzieć, za co się płaci. Agencja wysyła to samo zgłoszenie, które obiekt może wysłać sam, i nie ma dostępu do żadnej innej ścieżki. Jeśli opinia nie spełnia warunków, żadna agencja jej nie usunie zgodnie z zasadami platformy.

Czerwone flagi w ofercie to obietnica usunięcia opinii rzetelnej, propozycja „dopisania” pozytywnych opinii i gwarancja wyniku. Kupowanie opinii jest w Polsce wprost zakazane, a skutki opisujemy na stronie kupowanie opinii Google. Porównanie stawek agencji i kancelarii dla wszystkich serwisów zebraliśmy w filarze usuwanie opinii o firmie.

Odpowiedź czytają przyszli goście, nie autor opinii. Trzy zdania wystarczą. Podziękowanie za pobyt. Konkret, co zostało zrobione z problemem, na przykład wymieniona klimatyzacja w pokoju od strony ulicy. Zaproszenie do kontaktu bezpośrednio, bez danych gościa i bez szczegółów rezerwacji.

Nie wchodź w polemikę i nie ujawniaj, co gość robił w obiekcie. Wytyczne obowiązują również odpowiedzi personelu obiektu, a zdanie o tym, że „pan wrócił o trzeciej w nocy pijany”, szkodzi obiektowi bardziej niż sama opinia. Wzory odpowiedzi dla różnych sytuacji zebraliśmy na stronie odpowiedź na negatywną opinię.

Pamiętaj o wadze ocen. Booking.com liczy ocenę jako średnią ważoną, w której nowsze opinie mają większy wpływ. Jedna słaba opinia sprzed roku waży mniej niż dziesięć dobrych z ostatnich tygodni. Dla obiektu z kilkudziesięcioma opiniami najszybszą drogą do lepszej oceny jest poprawa tego, co goście krytykują najczęściej.

W opiniach gości co chwilę pada ocena personelu: „recepcja nieuprzejma”, „sprzątanie nie przyszło”. To oceny pracy ludzi, których trzeba zatrudnić, a w sezonie często zatrudnić od nowa. Kandydat do pracy w hotelu też czyta opinie, tylko w innych miejscach: w opiniach o pracodawcy, w Mapach Google i w bazach firm.

Dlatego obraz obiektu jako pracodawcy warto mieć pod kontrolą równolegle z oceną na Booking.com. Na uSzefa możesz przejąć profil pracodawcy, odpowiadać na opinie pracowników i sprawdzać, jak Twoja firma wygląda na tle branży. Jak zgłaszać opinie w innych serwisach, porównujemy na stronie jak zgłosić opinię.