Usuwanie opinii Facebook, czyli usuwanie opinii na Facebooku i negatywnych rekomendacji strony firmowej

Punkt wyjścia jest prosty i dla wielu właścicieli firm rozczarowujący: rekomendacja na Facebooku należy do autora, a nie do strony, na której się pojawiła. Administrator może na nią odpowiedzieć i może ją zgłosić, ale nie ma przycisku „usuń”. Każda oferta, która obiecuje usunięcie na życzenie, obiecuje w praktyce albo decyzję moderatora Meta, albo rozmowę z autorem wpisu.

Drugi powód jest prawny. Facebook działa jako dostawca usługi hostingu w rozumieniu aktu o usługach cyfrowych i odpowiada za cudzą treść dopiero wtedy, gdy uzyska wiarygodną informację o jej bezprawności. Art. 16 ust. 3 DSA przesądza, że zgłoszenie daje taką informację, gdy pozwala stwierdzić bezprawność bez szczegółowej analizy. Ustalanie, czy klient kłamie w sprawie reklamacji sprzed miesiąca, jest dokładnie taką szczegółową analizą. Dlatego zgłoszenia oparte na zdaniu „to nieprawda” przepadają, a zgłoszenia wskazujące konkretną groźbę, obelgę albo dane osobowe przechodzą.

Stąd kolejność, która oszczędza najwięcej czasu: najpierw Standardy społeczności, potem formularz zniesławienia, na końcu droga sądowa. Pełne omówienie tej hierarchii dla wszystkich serwisów znajdziesz w przewodniku o usuwaniu opinii o firmie.

Negatywną opinię na Facebooku usuwa się zgłoszeniem w zakładce Recenzje: przy wpisie kliknij Opcje w prawym górnym rogu, wybierz „Zgłoś post” i wskaż kategorię naruszenia, którą widać w samej treści. Meta usuwa rekomendacje niezgodne ze Standardami społeczności. Wpis będący zwykłą krytyką usługi zostaje, bo nie narusza żadnej zasady.

W praktyce najważniejszy jest wybór kategorii. Moderator czyta wpis pod kątem tej kategorii, którą wskazałeś, a nie wszystkich naraz. Jeżeli klient napisał, że „właściciel to złodziej i jeszcze się z nim policzy”, masz dwie podstawy: obelgę i groźbę. Wybierz tę, która jest bardziej jednoznaczna, czyli groźbę. Jeżeli w treści pada imię i nazwisko pracownika z informacją, gdzie mieszka, zgłaszasz naruszenie prywatności.

Jeżeli nie możesz znaleźć wpisu, który jeszcze wczoraj był na stronie, zanim cokolwiek zgłosisz, sprawdź filtr najnowszych rekomendacji. Centrum pomocy podaje dwa powody znikania: Meta usunęła wpis za naruszenie albo autor zmienił grono odbiorców posta, na przykład na znajomych.

Tu leży największe nieporozumienie w całym temacie. Facebook od kilku lat zbiera rekomendacje w formie „polecam” lub „nie polecam” z tekstem, ale na wielu starszych stronach nadal wiszą dawne oceny w gwiazdkach. Rekomendacji zawierających tylko ocenę w postaci gwiazdek nie można zgłaszać. To zdanie z Centrum pomocy, a nie interpretacja. Jedna gwiazdka bez słowa komentarza zostanie na stronie tak długo, jak długo autor jej nie usunie.

Drugą grupą są wpisy, które bolą, ale niczego nie łamią: długi czas oczekiwania, niemiła obsługa, wysokie ceny, rozczarowanie jakością. Meta nie weryfikuje, czy autor rekomendacji kupił produkt lub skorzystał z usługi, więc argument „ten człowiek nigdy u nas nie był” sam nie wystarczy. Taki argument ma sens dopiero w połączeniu z dowodem, że wpis jest częścią serii z fałszywych kont albo pochodzi od konkurenta.

Na te wpisy działa co innego niż zgłoszenie: rzeczowa, publiczna odpowiedź. Przykładowe sformułowania, które nie eskalują sporu, zebraliśmy na stronie o odpowiedzi na negatywną opinię.

Gdy wpis zawiera fałszywe twierdzenie o faktach, a nie ocenę, masz drugą drogę obok zwykłego zgłoszenia. Facebook prowadzi osobny formularz zgłoszenia zniesławienia. W polskiej wersji pozwala wybrać rodzaj naruszenia prawa (prawo do ochrony reputacji albo poczucie honoru) oraz kraj, w którym dochodzi do naruszenia, i Polska jest na tej liście.

Trzy rzeczy, które warto wiedzieć przed wysłaniem. Po pierwsze, zgłoszenie musi pochodzić od osoby poszkodowanej albo jej upoważnionego przedstawiciela, na przykład prawnika, więc firma działa przez osobę uprawnioną do reprezentacji. Po drugie, Meta zastrzega, że wypełnienie formularza nie gwarantuje ograniczenia dostępu do treści. Po trzecie, zniesławienie to twierdzenie o faktach: „sprzedają podróbki” nadaje się do formularza, „najgorszy sklep w mieście” już nie.

Jeżeli wpis pochodzi od konkurenta, w grę wchodzi też art. 14 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, który zakazuje rozpowszechniania nieprawdziwych informacji o przedsiębiorcy w celu przysporzenia korzyści albo wyrządzenia szkody. Jak rozpoznać taki atak i jak go udokumentować, opisujemy w tekście o tym, co zrobić, gdy konkurencja wystawia negatywne opinie.

Wyłączenie rekomendacji to jedyne narzędzie, które daje administratorowi natychmiastowy efekt, i dlatego kusi. Ścieżka w Centrum pomocy: przełącz się na stronę, kliknij jej zdjęcie profilowe, wybierz Ustawienia i prywatność, potem Ustawienia i Strona i oznaczanie, a następnie wyłącz opcję „Zezwolić innym na wyświetlanie i dodawanie opinii na Twojej stronie?”.

Cena jest wysoka. Wyłączenie rekomendacji usuwa ze strony ocenę i wszystkie opinie, łącznie z pozytywnymi. Klient, który trafia na stronę bez zakładki opinii, nie wie, czy firma ich nie ma, czy je ukrywa, a wielu czyta to drugie. Znika też korzyść, którą Meta opisuje wprost: rekomendacje ułatwiają odnajdywanie strony w wyszukiwarce Facebooka.

Sensowne zastosowanie jest jedno: zmasowany atak, gdy w ciągu doby spływa kilkanaście wpisów z fałszywych kont, a zgłoszenia nie nadążają. Wtedy wyłączasz funkcję na czas zgłaszania i włączasz ją z powrotem. Pojedynczy niewygodny wpis nie jest powodem, żeby oddać w zamian całą ocenę budowaną latami.

Odmowa nie zamyka sprawy. Facebook jest bardzo dużą platformą internetową w rozumieniu DSA, więc musi przekazać uzasadnienie decyzji (art. 17) i zapewnić bezpłatne odwołanie w wewnętrznym systemie rozpatrywania skarg przez co najmniej sześć miesięcy od decyzji (art. 20). Odwołanie nie może być rozpatrzone wyłącznie automatycznie.

Najczęstszy błąd polega na wysłaniu w odwołaniu tego samego tekstu, który nie przekonał za pierwszym razem. Skuteczne odwołanie odnosi się do uzasadnienia punkt po punkcie i dokłada to, czego zabrakło: zrzuty ekranu serii wpisów, daty, dowód, że profil autora powstał dzień przed publikacją. Wzory i pełną procedurę opisaliśmy w tekście o odwołaniu od odrzuconego zgłoszenia opinii.

Po wyczerpaniu odwołania zostaje certyfikowany organ pozasądowego rozstrzygania sporów (art. 21 DSA) oraz droga cywilna. Wezwanie przedsądowe do autora jest tanie i często wystarcza, gdy autor jest identyfikowalny. Gotową strukturę takiego pisma znajdziesz na stronie o wezwaniu do usunięcia opinii. Pozew o ochronę dóbr osobistych to opłata sądowa 600 zł w części niemajątkowej, a przy roszczeniu pieniężnym dochodzi 5 procent jego wartości.

Zgłoszenie, formularz zniesławienia, odwołanie z art. 20 i wyłączenie rekomendacji kosztują 0 zł. Płaci się dopiero za czas cudzej pracy: agencja reputacyjna wycenia zwykle pakiet zgłoszeń albo stawkę za skuteczność, kancelaria liczy godzinowo lub ryczałtem za wezwanie i pozew. Opłata sądowa od pozwu o ochronę dóbr osobistych wynosi 600 zł w części niemajątkowej.

Przed podpisaniem umowy z agencją zadaj trzy pytania. Co dokładnie jest „efektem”, za który płacisz: usunięcie wpisu, ukrycie go, czy samo wysłanie zgłoszenia? Czy agencja zamierza zgłaszać wpisy w gwiazdkach, których Facebook zgłosić nie pozwala? I kto podpisze formularz zniesławienia, skoro Meta wymaga zgłoszenia od poszkodowanego albo pełnomocnika? Pełne zestawienie stawek dla wszystkich platform znajdziesz w tekście o tym, ile kosztuje usunięcie opinii o firmie.

Firma, która walczy z jedną rekomendacją na Facebooku, często nie wie, co w tym samym czasie wisi o niej w Mapach Google, w systemie rezerwacji albo w serwisie z opiniami o pracodawcach. Klient porównujący dwie firmy widzi wszystkie te miejsca naraz, a kandydat do pracy czyta głównie te ostatnie.

Dlatego zanim zapłacisz komukolwiek za jeden wpis, zrób inwentaryzację. Sprawdź, gdzie firma ma profil, kto nim zarządza i gdzie nikt nie odpowiedział na opinię od roku. Na uSzefa możesz przejąć profil pracodawcy, odpowiadać publicznie pod każdą opinią i mierzyć ocenę na tle branży, a procedury dla innych serwisów opisujemy osobno: usuwanie opinii Google i jak zgłosić opinię w Google, GoWork, Allegro i Booksy.