Usuwanie opinii Airbnb, kiedy gospodarz może usunąć recenzję gościa

Krótka odpowiedź: gospodarz nie usunie recenzji na Airbnb sam, ale może złożyć wniosek o jej usunięcie, jeśli łamie zasady recenzji Airbnb. Airbnb usuwa recenzje nieistotne (gość nie przyjechał albo odwołał z powodów niezwiązanych z ofertą), fałszywe, wymuszone groźbą albo korzyścią, wystawione przez konkurencję, odwetowe oraz łamiące zasady dotyczące treści. Nie usuwa recenzji tylko dlatego, że gospodarz nie zgadza się z liczbą gwiazdek, ani subiektywnych ocen typu „kuchnia była ciasna”.

Dla gospodarza, który utrzymuje się z najmu krótkoterminowego, jedna recenzja na 3 gwiazdki potrafi kosztować wyróżnienie w wynikach i kilka rezerwacji w sezonie. Dlatego warto wiedzieć dokładnie, które recenzje da się zgłosić ze skutkiem, jak przygotować wniosek i co zrobić z tymi, które zostaną. Wszystkie zasady podajemy za artykułami Centrum Pomocy Airbnb o polityce recenzji i o recenzjach domów.

Kiedy Airbnb usunie recenzję gościa

Polityka recenzji Airbnb wymienia sześć rodzajów recenzji, które mogą zostać usunięte. Każdy z nich to osobny powód do wyboru we wniosku, więc zanim klikniesz, dopasuj recenzję do jednego z nich.

Powód z polityki Airbnb	Przykład z praktyki gospodarza	Szansa na usunięcie
Recenzja nieistotna	Gość nie dojechał albo odwołał pobyt z powodów niezwiązanych z mieszkaniem, a mimo to ocenia lokal	Wysoka
Recenzja fałszywa	Recenzję napisał ktoś, kto nie uczestniczył w rezerwacji	Wysoka, jeśli da się to wykazać
Wymuszenie, korzyść, presja	Gość grozi złą recenzją, jeśli nie dostanie zwrotu za noc	Wysoka z wiadomościami w aplikacji
Recenzja szkodząca konkurencji	Ocenę wystawia gospodarz sąsiedniego lokalu	Średnia, zależy od dowodów
Recenzja odwetowa	Gość złamał zasady, dostał o tym informację i w odpowiedzi wystawił stronniczą ocenę	Średnia, muszą być spełnione trzy warunki
Naruszenie zasad dotyczących treści	Treści dyskryminujące, szkodliwe, nielegalne albo wulgarne	Wysoka
Niezgoda z liczbą gwiazdek	„Świetny pobyt”, a ocena 3 gwiazdki	Brak, recenzja zostaje
Czynniki poza kontrolą gospodarza	Głośna okolica, remont drogi pod oknem	Brak, recenzja zostaje

Dwa ostatnie wiersze to najczęstszy powód odrzuconych wniosków. Airbnb pisze wprost, że polityka opiera się na przepisach konsumenckich dotyczących recenzji online, a recenzje usuwa tylko w ograniczonych przypadkach. Subiektywna ocena gościa, nawet krzywdząca w oczach gospodarza, jest według Airbnb przydatną informacją dla kolejnych gości.

Jak usunąć recenzję z Airbnb, czyli wniosek krok po kroku

Wniosek o usunięcie recenzji składasz w Centrum Pomocy, w artykule o polityce recenzji. Na komputerze wygląda to tak:

1. Kliknij „Rozpocznij” przy zgłoszeniu recenzji.
2. Wybierz recenzję, którą chcesz usunąć.
3. Wybierz powód usunięcia z listy.
4. Opisz, dlaczego recenzja łamie zasady.
5. Dołącz dokumenty potwierdzające.
6. Kliknij „Wyślij”.

Opis ma być krótki i sprawdzalny. Zamiast „gość kłamie, mieszkanie było czyste” napisz, który powód zachodzi i gdzie jest dowód: „Gość w wiadomości z 14 sierpnia napisał, że wystawi jedną gwiazdkę, jeśli nie zwrócimy 300 zł za drugą noc. Zrzut wiadomości w załączniku.” Zespół Airbnb widzi rezerwację i korespondencję w aplikacji, więc dowód z systemu jest mocniejszy niż zrzut z komunikatora spoza platformy.

Jeśli wynajmujesz ten sam lokal także przez Booking.com, zasady są tam inne i opierają się na sześciu technicznych warunkach sprawdzanych w Extranecie. Opisujemy je na stronie usuwanie opinii Booking.

Terminy recenzji na Airbnb, które warto znać

Po wymeldowaniu gość i gospodarz mają po 14 dni na wystawienie recenzji. Recenzje publikują się, gdy obie strony je dodadzą albo gdy minie 14 dni, zależnie od tego, co nastąpi pierwsze. Dlatego gość nie widzi Twojej recenzji przed napisaniem swojej i odwrotnie.

Jeśli rezerwację odwołano przed dniem zameldowania, ani gość, ani gospodarz nie mogą wystawić recenzji. Przy części rezerwacji odwołanych w dniu zameldowania lub później (od północy według strefy czasowej ogłoszenia) recenzja jest możliwa. Autor może poprosić o usunięcie własnej recenzji w ciągu 30 dni od publikacji. Gdy Airbnb usunie recenzję za naruszenie zasad, znika także powiązana ocena, a autor nie może napisać nowej recenzji do tej samej rezerwacji.

Oceny cząstkowe i prywatne uwagi dla gospodarza widzą tylko gospodarz i Airbnb. Publiczne są treść recenzji i ogólna ocena, więc to na nich skupia się każda strategia.

Szantaż recenzją na Airbnb, jak go udokumentować

Polityka Airbnb zabrania grożenia negatywną recenzją w celu uzyskania nienależnej rekompensaty, zwrotu albo innej korzyści. Zabrania też wystawiania albo wstrzymywania recenzji w zamian za coś wartościowego, na przykład zniżkę, zwrot czy wzajemną pozytywną recenzję.

W praktyce wygrywa gospodarz, który ma groźbę na piśmie w aplikacji Airbnb. Jeśli gość dzwoni albo pisze na komunikatorze, odpowiedz krótko: „Proszę opisać problem w wiadomości w Airbnb, odpowiemy tam od razu.” Nie proponuj zwrotu w zamian za rezygnację z recenzji. Ta sama zasada działa w drugą stronę i wniosek gospodarza, który sam zaproponował taką wymianę, jest skazany na porażkę. Zakaz handlu opiniami obowiązuje też w polskim prawie konsumenckim, a skutki opisujemy na stronie kupowanie opinii Google.

Recenzja odwetowa, czyli kiedy gość mści się za zgłoszenie

To powód, który gospodarze często powołują, a który Airbnb uznaje rzadko. Recenzja jest odwetowa tylko wtedy, gdy spełnione są trzy warunki naraz: gość złamał zasady Airbnb, został o tym powiadomiony i dopiero potem wystawił stronniczą recenzję, bo jego naruszenie zostało zgłoszone. Recenzja, która omawia fakty albo zasadność roszczenia w Centrum rozwiązywania problemów lub w ramach AirCover, nie jest automatycznie odwetowa.

Wniosek: jeśli gość złamał zasady domu, na przykład zorganizował imprezę, zgłoś to przez Airbnb przed recenzją i zachowaj potwierdzenie. Bez tego śladu recenzja wystawiona po sporze będzie oceniana jak każda inna.

Co zrobić z recenzją, której Airbnb nie usunie

Odpowiedz publicznie. Odpowiedź czytają przyszli goście, więc piszesz do nich. Podziękuj, podaj konkret, co zmieniłeś, i nie ujawniaj szczegółów pobytu gościa. Wzory odpowiedzi i granice, których nie warto przekraczać, zebraliśmy na stronie odpowiedź na negatywną opinię.

Popraw to, co da się poprawić. Najwięcej słabych ocen w najmie krótkoterminowym dotyczy czystości i zgodności ogłoszenia z rzeczywistością. Druga rzecz zaczyna się od zdjęć: jeśli ogłoszenie pokazuje mieszkanie szersze i jaśniejsze, niż jest, gość ocenia rozczarowanie, a nie lokal. Uczciwa, profesjonalna sesja zdjęciowa mieszkania pod wynajem pokazuje wnętrze korzystnie, ale bez obietnic, których lokal nie spełni, więc kolejne recenzje przestają porównywać zdjęcia z rzeczywistością.

Jeśli recenzja zawiera treść nielegalną, na przykład zniesławiające oskarżenie o przestępstwo, a Airbnb odmówi, zostaje procedura z aktu o usługach cyfrowych. Platforma musi uzasadnić decyzję, a od niej przysługuje skarga w wewnętrznym systemie przez co najmniej 6 miesięcy (art. 20 DSA). Jak napisać takie odwołanie, pokazujemy w artykule odrzucone zgłoszenie opinii i odwołanie z DSA.

Ile kosztuje usuwanie opinii z Airbnb

Wniosek w Centrum Pomocy nic nie kosztuje i nie ma innej ścieżki, z której mogłaby skorzystać agencja. Firma, która obiecuje usunąć rzetelną recenzję gościa, obiecuje coś, czego zasady Airbnb nie przewidują. Płacić warto najwyżej za czas kogoś, kto przygotuje wniosek z dowodami, gdy prowadzisz kilkanaście lokali i nie masz na to godzin.

Pozew o ochronę dóbr osobistych jest możliwy, ale przy gościu z zagranicy koszty i czas zwykle przekraczają stratę z jednej recenzji. Stała opłata od pozwu w części niemajątkowej wynosi 600 zł, do tego pełnomocnik i doręczenia. Porównanie wszystkich dróg z kosztami dla różnych serwisów znajdziesz w filarze usuwanie opinii o firmie.

Gospodarz jako pracodawca, czyli druga strona ocen

Firma zarządzająca kilkunastoma lokalami zatrudnia sprzątających, osoby do zameldowań i konserwatorów. Recenzje gości oceniają ich pracę, a kandydaci do pracy czytają opinie o firmie w innych miejscach. Na uSzefa możesz przejąć profil pracodawcy i odpowiadać na opinie pracowników tam, gdzie czytają je kandydaci, zanim odpowiedzą na ogłoszenie przed sezonem.

Najczęstsze pytania

Czy można usunąć opinię z Airbnb?

Tak, jeśli recenzja łamie politykę recenzji Airbnb: jest nieistotna, fałszywa, wymuszona, wystawiona przez konkurencję, odwetowa albo łamie zasady dotyczące treści. Gospodarz składa wniosek w Centrum Pomocy, a decyzję podejmuje zespół Airbnb. Recenzje subiektywne i spory o liczbę gwiazdek zostają.

Jak gospodarz może usunąć recenzję gościa?

Gospodarz nie usuwa recenzji sam. W Centrum Pomocy kliknij „Rozpocznij” przy zgłoszeniu recenzji, wybierz recenzję i powód, opisz naruszenie, dołącz dowody i wyślij wniosek. Najmocniejszym dowodem są wiadomości w aplikacji Airbnb, bo zespół widzi je sam.

Czy gość może wystawić recenzję po anulowaniu rezerwacji?

Jeśli rezerwację odwołano przed dniem zameldowania, recenzja nie jest możliwa. Przy części rezerwacji odwołanych w dniu zameldowania lub później recenzja jest dopuszczalna. Recenzja gościa, który nie dojechał albo odwołał z powodów niezwiązanych z ofertą, jest według Airbnb nieistotna i kwalifikuje się do usunięcia.

Ile czasu gość ma na wystawienie recenzji na Airbnb?

Gość i gospodarz mają po 14 dni od wymeldowania. Recenzje publikują się, gdy obie strony je dodadzą albo po upływie 14 dni. Autor może poprosić o usunięcie własnej recenzji w ciągu 30 dni od publikacji.

Czy Airbnb usuwa recenzję, gdy gość grozi złą oceną?

Groźba negatywnej recenzji w celu uzyskania nienależnego zwrotu albo rekompensaty łamie politykę recenzji Airbnb i jest podstawą usunięcia. Potrzebny jest dowód, najlepiej wiadomość w aplikacji Airbnb. Sam gospodarz nie może proponować korzyści w zamian za rezygnację z recenzji.