Usuwanie opinii z ALEO i jak usunąć opinię o firmie oraz profil z ALEO.com

Tak, ale tylko w dwóch sytuacjach, które centrum pomocy ALEO wymienia wprost: gdy opinia narusza regulamin platformy lub obowiązujące prawo albo gdy o jej usunięcie poprosi osoba, która ją wystawiła. Firma oceniana nie ma przycisku usuwania, ma prawo zgłoszenia nadużycia i prawo odpowiedzi pod opinią.

Druga ścieżka jest częściej pomijana, niż powinna. Jeśli wiesz, kto wystawił opinię, bo podpisał się nazwą firmy i NIP-em albo opisał konkretne zamówienie, rozmowa z tym kontrahentem i wyjaśnienie sprawy bywa szybsze niż jakiekolwiek zgłoszenie. Autor, który zmienił zdanie, może poprosić operatora o usunięcie własnego wpisu.

Według centrum pomocy ALEO ocenę i opinię może wystawić każda osoba, która wypełni formularz opinii, podając podpis lub NIP oraz adres e-mail, także jako osoba prywatna. Publikacja następuje po weryfikacji zgodności z regulaminem i prawem. Regulamin rozróżnia opinię oznaczoną jako pochodząca od przedsiębiorcy, która wymaga numeru NIP i adresu e-mail, oraz opinię prywatną, do której wystarczy e-mail i dowolne oznaczenie autora, na przykład imię i nazwisko albo pseudonim.

Dla firmy wynikają z tego dwie praktyczne rzeczy. Po pierwsze, regulamin zastrzega, że treści publikowane na platformie nie mają charakteru anonimowego, a operator zna adres e-mail autora. Po drugie, ALEO informuje oceniany podmiot o wystawieniu opinii, żeby mógł na nią odpowiedzieć. Jeśli taka wiadomość do Ciebie nie trafiła, sprawdź, czy dane kontaktowe firmy w profilu są aktualne.

Zgłoszenie nadużycia opisuje pkt 3.13 regulaminu: każda osoba może zgłosić wystawienie opinii nieprawdziwej albo w inny sposób naruszającej prawa zgłaszającego lub osób trzecich, przez formularz kontaktowy dostępny na platformie. Według kolejnego punktu operator kontaktuje się ze zgłaszającym i może zażądać dokumentów, które uwiarygodnią zgłoszenie.

ALEO jako dostawca usługi hostingu podlega też aktowi o usługach cyfrowych. Art. 16 ust. 2 DSA wymienia cztery elementy dobrego zgłoszenia i warto je mieć w każdym piśmie, niezależnie od formularza:

• wystarczająco uzasadnione wyjaśnienie, dlaczego treść narusza prawo lub regulamin, z cytatem fragmentu,
• dokładny adres URL strony, na której jest opinia,
• nazwę firmy i adres e-mail zgłaszającego,
• oświadczenie, że informacje w zgłoszeniu są prawdziwe i kompletne.

Najważniejszy przepis stoi jednak w art. 16 ust. 3: zgłoszenie daje platformie rzeczywistą wiedzę o bezprawności tylko wtedy, gdy staranny dostawca może ją stwierdzić bez szczegółowej analizy prawnej. Dlatego „to nieprawda” bez dokumentu przegrywa, a „opinia twierdzi, że nie zapłaciliśmy faktury nr X, w załączeniu potwierdzenie przelewu z dnia Y” wygrywa. Pisz o tym, co widać w treści opinii i w dokumencie, a nie o tym, co wiesz o sprawie poza nimi.

Wniosek złożyć można, ale w przypadku spółki szansa jest bardzo niska, i uczciwie trzeba to powiedzieć przed wydaniem pieniędzy. Centrum pomocy ALEO kieruje takie sprawy do formularza kontaktowego z opcją „dane osobowe” i podaje termin rozpatrzenia 30 dni kalendarzowych. Regulamin zaznacza, że operator przetwarza dane pochodzące ze źródeł ogólnodostępnych, w tym z rejestrów publicznych.

RODO nie pomoże spółce, bo motyw 14 RODO mówi wprost, że rozporządzenie nie dotyczy danych osób prawnych, w tym nazwy firmy, formy prawnej i danych kontaktowych. Przy jednoosobowej działalności dane osobowe są, ale prawo do usunięcia z art. 17 RODO ogranicza ust. 3 lit. a, czyli wolność wypowiedzi i informacji. W praktyce RODO działa punktowo, wobec konkretnych danych człowieka w treści, a nie wobec całego profilu. Koszty i realne szanse przy usuwaniu całego profilu rozpisaliśmy w artykule usunięcie firmy z ALEO: ile kosztuje i kiedy się da.

Podobnie jest w drugiej dużej bazie firm. Panorama Firm również nie przewiduje w regulaminie usunięcia wizytówki na wniosek spółki, za to precyzyjnie opisuje, które opinie są niedopuszczalne. Porównanie znajdziesz przy usuwaniu opinii z Panoramy Firm.

Odmowa nie zamyka sprawy. Platforma internetowa musi prowadzić wewnętrzny system rozpatrywania skarg, elektronicznie i bezpłatnie, przez co najmniej sześć miesięcy od poinformowania o decyzji (art. 20 ust. 1 i 2 DSA), a prawo do skargi ma wprost także ten, kto złożył zgłoszenie. Operator ALEO należy do grupy kapitałowej ING Banku Śląskiego, a wielkość przedsiębiorstwa liczy się razem z podmiotami powiązanymi, więc zwolnienie mikro i małych przedsiębiorstw z art. 19 DSA go nie obejmuje. Decyzja w sprawie skargi nie może zapaść wyłącznie automatycznie, musi ją nadzorować odpowiednio wykwalifikowany personel (art. 20 ust. 6). Jak napisać takie odwołanie, pokazujemy w tekście o odwołaniu po odrzuconym zgłoszeniu opinii.

Gdy autor jest znany, kolejny krok to wezwanie do usunięcia opinii, a potem pozew o ochronę dóbr osobistych z opłatą 600 zł w części niemajątkowej. Jeśli opinię wystawił konkurent, podstawą jest art. 14 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, a sam NIP w podpisie opinii firmowej potrafi ustalić sprawcę bez żadnego postępowania.

Samo zgłoszenie do ALEO i skarga z art. 20 DSA są bezpłatne. Płaci się za pracę kogoś, kto je przygotuje, albo za drogę sądową. Agencje z pierwszej strony wyników w większości nie publikują cen i rozliczają się za efekt, a jedna z firm zajmujących się ochroną wizerunku podaje dla usuwania danych z ALEO kwotę od 300 zł netto.

Przed podpisaniem umowy zapytaj o cztery rzeczy: na jaki punkt regulaminu albo przepis agencja powoła się w Twojej sprawie, czy przedstawi operatorowi pełnomocnictwo, co dokładnie oznacza efekt, za który płacisz (usunięcie opinii, usunięcie fragmentu czy tylko wysłanie pisma), i co się dzieje, gdy wpis zostaje. Krytycznej, rzeczowej opinii nie usunie nikt, więc oferta, która to obiecuje, obiecuje cudzą decyzję. Szerzej o wyborze wykonawcy piszemy w porównaniu agencja od usuwania opinii czy kancelaria.

Regulamin przewiduje odpowiedź na opinię i stosuje do niej te same zasady co do samej opinii: bez treści reklamowych, obraźliwych i naruszających prawa osób trzecich. Odpowiedź czyta ten sam kontrahent, który czyta opinię, więc pisz do niego, a nie do autora wpisu.

• Podziękuj za ocenę i nazwij problem jednym zdaniem, bez przymiotników.
• Podaj fakt, który da się sprawdzić: datę wysyłki, numer reklamacji, termin zwrotu, bez danych osobowych klienta.
• Zaproponuj kontakt poza platformą z konkretnym adresem działu obsługi.
• Nie groź pozwem w odpowiedzi publicznej, bo to czyta każdy przyszły kontrahent.

Gotowe sformułowania i przykłady odpowiedzi zebraliśmy na stronie o tym, jak odpowiedzieć na negatywną opinię.

ALEO nie jest serwisem, w którym klienci detaliczni wybierają restaurację. To baza, do której zagląda dział zakupów, księgowa sprawdzająca nowego kontrahenta i inwestor przed podpisaniem umowy z wykonawcą. Profil firmy często wyświetla się wysoko w wynikach wyszukiwania nazwy firmy, obok KRS i danych finansowych, więc jedna ostra opinia jest widoczna dokładnie w momencie, w którym ktoś decyduje o współpracy.

Z tego samego powodu usuwanie pojedynczych wpisów rzadko rozwiązuje problem do końca. Kontrahent i kandydat do pracy sprawdzają firmę w kilku miejscach naraz: w bazach firm, w Mapach Google i w serwisach z opiniami o pracodawcach. Na uSzefa firma przejmuje własny profil, odpowiada na opinie pracowników i widzi, jak jej ocena wypada na tle branży, zamiast gasić pojedyncze pożary w każdym serwisie osobno.