Jak usunąć opinię z Pyszne.pl i złą ocenę restauracji

Tak, ale restauracja nie ma przycisku, który ją kasuje. Opinię z Pyszne.pl usuwa wyłącznie zespół moderacji platformy, gdy wpis łamie jedną z zasad opisanych w centrum pomocy, albo na prośbę samego klienta. Klient też nie może jej skasować w aplikacji. Pyszne.pl pisze wprost, że po opublikowaniu opinii nie można jej edytować ani usunąć, więc autor musi napisać do obsługi klienta z adresu e-mail przypisanego do konta.

Moderator nie sprawdza, czy ocena jest sprawiedliwa. Sprawdza, czy mieści się w zasadach. Klient, który dostał zimną pizzę po 70 minutach i wystawił jedną gwiazdkę, napisał wpis zgodny z zasadami. Takiej oceny nikt nie zdejmie, ani platforma, ani agencja, która obiecuje „usuwanie opinii z Pyszne”.

Jest też różnica, którą wielu właścicieli przeocza. Według aktualnego centrum pomocy komentarze klientów przy zamówieniu są widoczne tylko dla restauracji. Publicznie widać ocenę, czyli gwiazdki za jakość i emotki za dostawę, złożone w ogólny wynik lokalu. Jeśli boli Cię treść komentarza, inni klienci jej nie widzą. Liczy się liczba przy nazwie restauracji.

Klient ocenia zamówienie w dwóch skalach: jakość w pięciopunktowej skali gwiazdek i dostawę w trzypunktowej skali emotek. Ocena jakości ma dwukrotnie większą wagę niż ocena dostawy. Ogólna ocena lokalu to średnia z 25 ostatnich ocen i zmienia się przy każdej nowej ocenie cząstkowej.

Z tej zasady wynikają trzy praktyczne wnioski. Po pierwsze, pojedyncza zła ocena waży około 4 proc. wyniku, a przy restauracji, która ma 25 zamówień z ocenami tygodniowo, wypada ze średniej po kilku dniach. Po drugie, seria złych ocen z jednego feralnego wieczoru (awaria pieca, brak kierowcy, korek) potrafi zbić wynik o kilka dziesiątych na tydzień lub dwa, ale potem znika bez żadnego zgłoszenia. Po trzecie, ponieważ jakość waży dwa razy więcej niż dostawa, restauracja korzystająca z kurierów platformy ma mniejszy wpływ na tę część oceny, która dotyczy dostawy, a większy na tę, która decyduje.

Uwaga na jeden wyjątek. Centrum pomocy zaznacza, że w ograniczonych przypadkach ocena połączona z usuniętą opinią może nadal liczyć się do średniej. Usunięcie komentarza nie zawsze oznacza zniknięcie gwiazdek.

Lista z artykułu „Czy Pyszne.pl moderuje opinie?” jest krótka i konkretna. Zgłoszenie bez wskazania, który punkt wpis łamie, zwykle kończy się odmową.

Ostatni wiersz to większość przypadków. Gdy ocena jest prawdziwa, droga przez moderację jest zamknięta i zostaje praca nad kolejnymi 25 zamówieniami.

Pyszne.pl ma formularz zgłaszania treści, który działa zgodnie z unijnym aktem o usługach cyfrowych (DSA). Do zgłoszenia nie trzeba być zalogowanym. Procedura z centrum pomocy wygląda tak:

1. Przejdź do treści, którą chcesz zgłosić, na stronie lub w aplikacji.
2. Wybierz opcję „Zgłoś” albo „Zgłoś wątpliwość prawną”.
3. Wypełnij formularz i opisz powód zgłoszenia. Wskaż punkt zasad, numer zamówienia, datę i jedno zdanie faktu, który da się sprawdzić (na przykład: tego dnia nie realizowaliśmy zamówień, lokal był zamknięty).
4. Czekaj na e-mail. Zespół sprawdza, czy treść jest legalna i zgodna z zasadami, informuje o decyzji i może dopytać o szczegóły.
5. Jeśli nie zgadzasz się z decyzją, masz sześć miesięcy na odwołanie. Wystarczy odpowiedzieć na e-mail z decyzją, wyjaśnić, dlaczego jest błędna, i dołączyć dodatkowe informacje.

Po odwołaniu wewnętrznym zostaje jeszcze certyfikowany organ pozasądowego rozstrzygania sporów i sąd. To ta sama ścieżka, którą opisujemy w tekście o odwołaniu od odrzuconego zgłoszenia opinii na podstawie DSA. Problemy z samym zamówieniem albo dostawą Pyszne.pl rozpatruje osobno, przez centrum pomocy, a nie przez formularz zgłaszania treści.

To zdanie z centrum pomocy kosztuje lokale najwięcej nerwów: kontaktowanie się przez firmy z klientami, którzy wystawili oceny i recenzje, jest niezgodne z polityką Pyszne.pl. Na Ceneo sklep może otworzyć dyskusję z autorem i poprosić o zmianę oceny. Na Pyszne.pl telefon do klienta z numeru z zamówienia, SMS z prośbą o poprawienie gwiazdek albo rabat w zamian za zmianę oceny łamie zasady platformy.

Ryzyko jest podwójne. Platforma może uznać to za naruszenie umowy partnerskiej, a klient, który dostał telefon po złej ocenie, często dopisuje kolejną skargę w innym miejscu, zwykle w Mapach Google, gdzie komentarz jest publiczny. Tak samo nie wolno kupować ocen ani prosić znajomych o zamówienia „pod gwiazdki”. To kupowanie opinii, które od 2023 r. jest w Polsce wprost zakazaną praktyką rynkową.

Co wolno: dobrze obsłużyć kolejne zamówienia, dorzucić ulotkę z prośbą o ocenę do każdej torby (bez obietnicy nagrody) i rozwiązać przyczynę. Prośba skierowana do wszystkich klientów, a nie tylko do tych zadowolonych, jest bezpieczna.

Mniej, niż się wydaje. Pyszne.pl opisuje swój ranking w artykule „Jak pozycjonowane są wyniki wyszukiwania?”. W domyślnym sortowaniu „najlepsze dopasowanie” około 50 proc. wagi ma odległość od klienta, około 40 proc. zdolność zatrzymania nowych klientów, czyli to, czy osoba, która zamówiła pierwszy raz, wraca w krótkim czasie, a około 10 proc. wydajność operacyjna (wielkość zamówień, ponowne zamówienia, udane zamówienia i dokładność statusów). Ocena klientów pojawia się wśród kryteriów wyróżniania na ekranie głównym.

Wniosek dla właściciela: zła ocena szkodzi przede wszystkim konwersji, bo klient widzi liczbę przy nazwie i wybiera sąsiada, a dopiero przez to, że nowy klient nie wraca, szkodzi pozycji. Energia wydana na walkę z jedną prawdziwą oceną daje mniej niż poprawa pierwszego zamówienia nowego klienta, bo to 40 proc. rankingu.

Zgłoszenie treści i odwołanie od decyzji są bezpłatne. Płaci się czasem: zebraniem numeru zamówienia, logów z kasy i grafiku zmiany. Agencje reputacyjne wpisują Pyszne.pl na listę obsługiwanych serwisów, ale nie mają innej drogi niż ten sam formularz, z którego restauracja korzysta sama. Przy prawdziwej ocenie płacisz więc za coś, czego nikt nie dostarczy. Zanim podpiszesz umowę z rozliczeniem za efekt, przeczytaj, ile kosztuje usunięcie opinii o firmie i za co agencja realnie bierze pieniądze.

Droga sądowa ma sens tylko wtedy, gdy wpis jest pomówieniem albo pisze go konkurent. Wtedy wchodzą w grę roszczenia z kodeksu cywilnego albo z ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, opisane w tekście o tym, co zrobić, gdy konkurencja wystawia negatywne opinie. Przy ocenach na Pyszne.pl to rzadkość, bo ocenić lokal może tylko ktoś, kto złożył w nim zamówienie.

Większość złych ocen na platformach dostaw ma tę samą przyczynę: za mało rąk w godzinach szczytu. Piątek, 19.30, jeden kucharz na linii, drugi na zwolnieniu, zamówienia wiszą 25 minut na wydawce. Żadne zgłoszenie tego nie naprawi. Naprawi to grafik i ludzie, którzy chcą u Ciebie zostać dłużej niż jeden sezon.

Dlatego w uSzefa patrzymy na reputację restauracji z dwóch stron. Pyszne.pl pokazuje, co myślą goście. Kucharze, pomoc kuchenna i kierowcy, zanim przyjdą na rozmowę, czytają opinie o lokalu jako pracodawcy. Na profilu pracodawcy możesz odpowiadać na te opinie, pokazać warunki zatrudnienia i sprawdzić, jak wypadasz na tle innych lokali w mieście. Lepszy zespół to krótszy czas wydania, a krótszy czas wydania to wyższa średnia z 25 ostatnich ocen.