Usunięcie opinii o firmie z internetu, czyli co działa, a co jest stratą pieniędzy

Krótka odpowiedź: opinię o firmie można usunąć wtedy, gdy narusza prawo lub regulamin serwisu, czyli gdy zawiera nieprawdziwe twierdzenia o faktach, dane osobowe, treści obraźliwe albo pochodzi od osoby, która nigdy nie miała kontaktu z firmą. Opinia krytyczna, ale zgodna z prawdą i dotycząca warunków pracy, jest chroniona jako opinia i nie zostanie usunięta ani przez serwis, ani przez sąd. W praktyce publiczna odpowiedź pod opinią daje lepszy efekt niż próba jej usunięcia.

To pytanie zadaje prędzej czy później każdy pracodawca, który znalazł o sobie wpis, jakiego wolałby nie widzieć. Poniżej rozkładamy je na czynniki pierwsze: co mówi prawo, jak wygląda procedura, ile to trwa i dlaczego najczęściej wybierana droga jest tą najgorszą.

Kiedy opinię o firmie da się usunąć

Granica przebiega między twierdzeniem o faktach a oceną. To rozróżnienie jest fundamentem całej sprawy i warto je zrozumieć, zanim napisze się do kogokolwiek.

Twierdzenie o faktach da się sprawdzić: „firma nie wypłaciła mi wynagrodzenia za marzec” albo „nie wydano mi świadectwa pracy”. Jeżeli takie zdanie jest nieprawdziwe, narusza dobra osobiste przedsiębiorcy i jest podstawą do żądania usunięcia. Ocena z kolei wyraża stosunek autora: „fatalna atmosfera”, „nie polecam”, „mój przełożony był chaotyczny”. Oceny nie da się obalić, bo nie da się jej sprawdzić, i dlatego korzysta z ochrony jako wypowiedź w ramach swobody wypowiedzi.

Realne podstawy do usunięcia opinii to najczęściej:

• Nieprawdziwe twierdzenia o faktach naruszające dobre imię firmy. Osoby prawne korzystają z ochrony dóbr osobistych na podstawie art. 43 w związku z art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego.
• Dane osobowe: imię i nazwisko przełożonego, numer telefonu, adres, dane pozwalające zidentyfikować konkretną osobę w małym zespole.
• Treści obraźliwe i wulgarne wykraczające poza krytykę, czyli takie, których celem jest poniżenie, a nie przekazanie informacji.
• Opinia od osoby, która nie miała kontaktu z firmą: konkurencja, były klient podszywający się pod pracownika, opinia kupiona.
• Ujawnienie tajemnicy przedsiębiorstwa, na przykład treści umowy z kontrahentem albo danych finansowych objętych poufnością.

Czego usunąć się nie da: opinii, że płacicie mało, że rotacja jest wysoka, że menedżer nie radzi sobie z zespołem albo że proces rekrutacyjny trwał trzy miesiące. Nawet jeśli autor jest niesprawiedliwy, to jest jego ocena, a nie fakt do obalenia.

Jak zgłosić opinię do usunięcia, krok po kroku

Kolejność ma znaczenie, bo każdy kolejny krok jest droższy i wolniejszy od poprzedniego.

Krok 1: zgłoszenie do serwisu. Każda platforma udostępniająca opinie ma obowiązek prowadzenia mechanizmu zgłaszania nielegalnych treści. Wymaga tego akt o usługach cyfrowych (rozporządzenie 2022/2065, w praktyce znany jako DSA), obowiązujący w całej Unii, a w polskim porządku prawnym analogiczną rolę pełni od lat art. 14 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgłoszenie jest bezpłatne. Napisz w nim konkretnie, które zdanie jest nieprawdziwe i dlaczego, zamiast pisać, że cała opinia jest krzywdząca. Zgłoszenie typu „ta opinia szkodzi naszej reputacji” zostanie odrzucone, bo szkodzenie reputacji nie jest naruszeniem prawa. Zgłoszenie typu „zdanie o niewypłaceniu wynagrodzenia za marzec jest nieprawdziwe, w załączeniu potwierdzenie przelewu” ma realne szanse.

Krok 2: odwołanie. DSA wymaga też wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg. Jeżeli zgłoszenie odrzucono, a masz dowody, warto odwołać się raz, dokładając to, czego brakowało. Kolejne identyczne zgłoszenia nic nie zmienią.

Krok 3: wezwanie do autora, jeśli jest znany. W praktyce rzadkie, bo opinie są anonimowe, ale zdarza się przy wpisach na profilach w mediach społecznościowych.

Krok 4: droga sądowa. Powództwo o ochronę dóbr osobistych przeciwko autorowi albo, w określonych sytuacjach, przeciwko usługodawcy. Realny czas to kilkanaście miesięcy w pierwszej instancji, koszty obejmują opłatę sądową i wynagrodzenie pełnomocnika. Ma sens przy poważnych, udokumentowanych nieprawdach, na przykład przy zorganizowanej akcji konkurencji. Nie ma sensu przy jednej złej opinii byłego pracownika.

Osobna ścieżka to usunięcie z wyników wyszukiwania. Google udostępnia formularz zgłoszenia treści naruszających prawo, ale usunięcie linku z wyszukiwarki nie usuwa opinii ze strony źródłowej. To ostatnia deska ratunku, nie pierwszy krok.

Dlaczego wezwanie prawnika zwykle pogarsza sprawę

Najczęstszy odruch to wysłanie do serwisu pisma z groźbą pozwu. W praktyce działa to źle z trzech powodów.

Po pierwsze, serwis i tak oceni zgłoszenie merytorycznie. Groźba nie zmienia tego, czy zdanie jest oceną, czy twierdzeniem o faktach. Po drugie, autorzy opinii często publikują takie pisma, a historia „firma straszy mnie sądem za opinię o nadgodzinach” rozchodzi się szerzej niż sama opinia. Efekt jest znany pod nazwą efektu Streisand i w praktyce kosztuje więcej niż pierwotny wpis. Po trzecie, kandydaci czytający profil widzą wtedy pracodawcę, który na krytykę odpowiada prawnikiem. Trudno o gorszą wizytówkę w procesie rekrutacyjnym.

Groźba prawna ma sens tylko wtedy, gdy naprawdę masz zamiar iść do sądu i masz czym udowodnić nieprawdę. W każdym innym przypadku jest to blef, który drugą stronę kosztuje nic, a ciebie może kosztować sporo.

Co działa lepiej niż usuwanie

Publiczna odpowiedź pod opinią. Brzmi banalnie, ale to jedyne narzędzie, które jednocześnie jest szybkie, bezpłatne i widoczne dokładnie tam, gdzie czyta kandydat.

Odpowiedź, która działa, ma trzy cechy. Jest rzeczowa: odnosi się do konkretnego zarzutu, a nie do tonu opinii. Jest krótka: cztery, pięć zdań, bo dłuższe brzmią jak obrona. I zawiera konkret: co zostało zmienione i kiedy. Zdanie „od marca nadgodziny są rozliczane automatycznie w systemie, wcześniej wymagało to zgłoszenia do kadr i to był błąd po naszej stronie” robi więcej dobrego niż usunięcie dziesięciu opinii, bo pokazuje, że firma słucha.

Czego w odpowiedzi unikać: podważania wiarygodności autora („ta osoba pracowała u nas dwa tygodnie”), ujawniania szczegółów, które go identyfikują, oraz kopiowania jednej formułki pod wszystkie opinie. Każda z tych rzeczy jest natychmiast widoczna dla czytelnika i działa przeciwko firmie.

Drugi element to praca u podstaw: jeżeli w opiniach powtarza się ten sam mechanizm, to jest on prawdziwy, niezależnie od tego, jak niesprawiedliwie został opisany. Trzy opinie o nierozliczanych nadgodzinach z różnych lat to nie zbieg okoliczności, tylko proces do naprawienia. Naprawiony proces przestaje generować opinie.

Trzeci element jest długofalowy: budowanie własnych, wiarygodnych materiałów, do których można odesłać. Firma, o której w sieci istnieją wyłącznie opinie byłych pracowników, jest bezbronna wobec każdego pojedynczego wpisu. Firma, która ma obecność w branżowych mediach, raporty i wypowiedzi ekspertów pod własnym nazwiskiem, ma czym zrównoważyć jedną złą opinię, bez usuwania czegokolwiek.

Gdy platforma odmówi, sprawa się nie kończy. Art. 20 aktu o usługach cyfrowych daje co najmniej sześć miesięcy na bezpłatne odwołanie elektroniczne, rozpatrywane przez wykwalifikowany personel, a nie przez sam automat. Pełną procedurę, razem z czterema elementami skutecznego zgłoszenia i policzonymi kosztami drogi sądowej, zebraliśmy na stronie o usuwaniu opinii o firmie.

Ile trwa usunięcie opinii

Zgłoszenie do serwisu jest rozpatrywane zwykle w kilka dni roboczych, w uSzefie standardowo do 48 godzin, a w planie Pro w 24 godziny. Warto podkreślić, że szybszy plan skraca wyłącznie czas rozpatrzenia, a nie zmienia jego wyniku: te same zasady obowiązują każdą firmę, płacącą i niepłacącą. Zgłoszenie do Google zajmuje od kilku dni do kilku tygodni. Droga sądowa to kilkanaście miesięcy i realny koszt kilku tysięcy złotych, przy niepewnym wyniku.

Dla porównania: opublikowanie odpowiedzi pod opinią zajmuje kwadrans i jest bezpłatne na każdym poziomie, także bez wykupionego planu. Dlatego w praktyce to od niej należy zacząć, a zgłoszenie do usunięcia zostawić na sytuacje, w których naprawdę doszło do naruszenia.

Czego firma może żądać przed sądem i dlaczego prawdziwa opinia jest nietykalna

Dobre imię firmy jest chronione, ale nie tak szeroko, jak sugerują pisma kancelarii. Podstawą jest art. 43 Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym przepisy o ochronie dóbr osobistych osób fizycznych stosuje się odpowiednio do osób prawnych. Katalog z art. 23, obejmujący między innymi cześć, jest otwarty, więc spółka może powoływać się na naruszenie dobrego imienia.

Sedno tkwi jednak w jednym zastrzeżeniu z art. 24 par. 1. Przepis brzmi: ten, czyje dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne. To zastrzeżenie decyduje o wyniku niemal każdej sprawy o opinię. Wypowiedź prawdziwa oraz krytyka mieszcząca się w granicach rzetelności nie są bezprawne, więc roszczenie upada, mimo że firmie realnie zaszkodziły.

W praktyce oznacza to prosty podział. Opinia typu "kierownik krzyczał na ludzi i nadgodziny nie były płacone" jest relacją o faktach: jeżeli tak było, jest legalna, a jeżeli nie było, to fałszywa i wtedy bezprawna. Opinia typu "beznadziejna firma, nie polecam" jest oceną, a ocen nie sprawdza się na prawdę i fałsz. Ocena wychodzi poza granice dopiero wtedy, gdy przybiera formę zniewagi albo nie ma żadnego oparcia w faktach.

Gdy naruszenie faktycznie nastąpiło, art. 24 par. 1 daje trzy roszczenia niepieniężne i pieniężne naraz. Można żądać zaniechania, dopełnienia czynności potrzebnych do usunięcia skutków naruszenia, w szczególności złożenia oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie, a także zadośćuczynienia pieniężnego albo zapłaty sumy na wskazany cel społeczny. Art. 448 par. 1 doprecyzowuje, że o wysokości takiej sumy decyduje sąd. Jeżeli naruszenie wywołało szkodę majątkową, art. 24 par. 2 pozwala żądać jej naprawienia na zasadach ogólnych, ale wtedy firma musi tę szkodę policzyć i udowodnić, co przy opinii w internecie bywa najtrudniejszym elementem całej sprawy.

Wniosek dla praktyki jest niewygodny, ale konsekwentny: droga sądowa działa przeciwko opiniom nieprawdziwym i obelżywym, a nie przeciwko opiniom niepochlebnym. Negatywna, ale prawdziwa relacja byłego pracownika nie zniknie ani po wezwaniu, ani po pozwie, a próba jej usunięcia zwykle kończy się tym, że przeczyta ją znacznie więcej osób.

Inaczej wygląda sytuacja, gdy nie chodzi o jedną opinię, tylko o posty, komentarze albo serię wpisów, które przypisują firmie nieprawdziwe fakty. Wtedy obok Kodeksu cywilnego wchodzi w grę art. 212 Kodeksu karnego, który wprost chroni osobę prawną, a przy wpisach konkurenta także ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Wszystkie cztery drogi obok siebie, z kosztami i terminami, zestawiliśmy na stronie o tym, jak reagować na oczernianie firmy w internecie.

Jeśli wpis, który chcesz usunąć, znajduje się w Mapach Google, procedurę razem z kategoriami, które realnie działają, i ze środkami przysługującymi po odmowie opisujemy krok po kroku na stronie o usuwaniu opinii Google.

Najczęstsze pytania

Czy można usunąć prawdziwą, ale bardzo krytyczną opinię?

Nie. Krytyczna opinia zgodna z prawdą jest chroniona i nie zostanie usunięta ani przez serwis, ani w wyniku procesu. Ochrona dóbr osobistych obejmuje nieprawdziwe twierdzenia o faktach, a nie negatywne oceny. Jedyne, co można z taką opinią zrobić, to odpowiedzieć na nią publicznie i zmienić to, czego dotyczy.

Czy pracodawca może pozwać byłego pracownika za opinię?

Może, jeżeli opinia zawiera nieprawdziwe twierdzenia o faktach naruszające dobre imię firmy. Podstawą jest ochrona dóbr osobistych z Kodeksu cywilnego, a w skrajnych przypadkach zniesławienie z art. 212 Kodeksu karnego. W praktyce takie sprawy są długie, kosztowne i często przynoszą firmie więcej rozgłosu niż sama opinia, dlatego mają sens głównie przy zorganizowanych, udokumentowanych działaniach na szkodę firmy.

Ile kosztuje usunięcie opinii o firmie?

Zgłoszenie do serwisu i do Google jest bezpłatne. Płatne stają się dopiero kroki prawne: przygotowanie wezwania przez kancelarię to zwykle kilkaset złotych, a pełne postępowanie sądowe kilka tysięcy złotych plus opłata sądowa, przy czasie liczonym w kilkunastu miesiącach. Firmy oferujące „gwarantowane usuwanie opinii” za abonament nie mogą niczego zagwarantować, bo decyzja należy do serwisu, a nie do nich.

Czy serwis musi ujawnić dane autora opinii?

Nie na samo żądanie firmy. Dane mogą zostać udostępnione na żądanie sądu lub organów ścigania w konkretnym postępowaniu, na podstawie przepisów o ochronie danych osobowych i procedury karnej lub cywilnej. Samo pismo od pracodawcy, nawet od kancelarii, nie jest podstawą do ujawnienia tożsamości autora.

Czy firma może pozwać za negatywną opinię?

Może wytoczyć powództwo o ochronę dóbr osobistych na podstawie art. 43 w związku z art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego, ale wygra tylko wtedy, gdy wykaże bezprawność wypowiedzi. Art. 24 par. 1 wprost wyłącza roszczenie, gdy działanie nie jest bezprawne, a wypowiedź prawdziwa oraz rzetelna krytyka bezprawne nie są. Negatywna, lecz zgodna z prawdą opinia jest więc poza zasięgiem takiego pozwu.

Czego firma może żądać, jeżeli opinia jest nieprawdziwa?

Art. 24 par. 1 Kodeksu cywilnego pozwala żądać zaniechania naruszenia, usunięcia jego skutków, w tym złożenia oświadczenia odpowiedniej treści, oraz zadośćuczynienia pieniężnego albo zapłaty sumy na wskazany cel społeczny. Przy szkodzie majątkowej par. 2 daje roszczenie odszkodowawcze na zasadach ogólnych, ale wymaga wykazania wysokości szkody.

Ten tekst opisuje ogólne zasady i nie stanowi porady prawnej. W konkretnej sprawie skonsultuj się z prawnikiem.

Jeśli chcesz zobaczyć, jak wygląda twój profil oczami kandydata i odpowiedzieć na zaległe opinie, zajrzyj do sekcji profil pracodawcy. Jeżeli natomiast jesteś po drugiej stronie i sprawdzasz firmę przed aplikacją, zacznij od przewodnika opinie o pracodawcy.